Formation : Responsable Relation Client

Partie 1 : POSITIONNER SON PROJET POUR LA RELATION CLIENT (3 jours)

1 Responsable Relation Client : clarifier sa mission

• Définir son périmètre d'action.
• Transversalité de la mission.

2 Sociologie du client aujourd'hui

• Les nouvelles attentes des clients .
• Connaître sa cible prospects et clients : utilité des études.

3 Les enjeux de la relation client

• Distinguer transaction commerciale et relation client.
• Quand satisfaire n'est pas fidéliser.
• L'enjeu économique de la préférence client.

4 Marketing relationnel : les bases

• Le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
• Les clients à valeur : la segmentation.
• Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
• S'orienter client : identifier ce qui a de la valeur pour le client.

5 Positionner le "projet relation client "de son entreprise

• Définir ses objectifs en lien avec la stratégie client de l'entreprise.
• Se doter d'une vision globale :
  • Occasions de montrer au client la considération qu'on a pour lui.
  • Valeurs à incarner dans la relation.
• Stratégie des petits pas : raisonner par priorités, critères de décision…

6 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

La stratégie du marketing relationnel.

Le marketing relationnel en pratique.

Partie 2 : ÉCOUTER SES CLIENTS, DIALOGUER AVEC ses clients (2 jours)

1 Coordonner les canaux de communication avec le client

• Forces de vente, centres d'appels, Web, e-mailing, courrier, SMS… valeur ajoutée de chaque canal.
• Garantir la cohérence de fond et de forme des messages.

2 Développer l'écoute du client dans toutes ses dimensions

• Écouter ou "aller vers" le client :
  • Par la présence : points de vente, plan de visites, centre d'appels…
  • L'écoute par la sollicitation : enquêtes satisfaction, focus groupes, communautés clients.
  • L'écoute par la veille : e-réputation, forums utilisateurs, blogs.
• Écouter ou "comprendre" le client :
  • Critères d'appréciation de l'écoute des acteurs en contact client.
  • Culture du client, culture de l'offre : les connaissances à partager
• "Exploiter" ce que dit le client :
  • Le traitement des réclamations, mise sous contrôle et exploitation.
  • Occasions d'enchanter les clients.

3 CRM et connaissance client

• Fonctions de la BDD clients.
• Le client-acheteur et le client-utilisateur : le profil client.
• L'information client partagée :
  • levier de succès de la relation client.
• Traçage et qualité des informations clients.

4 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

Les 4 clés pour fidéliser l'audience sur son site.

Ecrire pour le web.

Partie 3 : SE DIFFéRENCIER PAR LA QUALITé DE SERVICE (2 jours)

1 Satisfaire et fidéliser par la qualité de service

• Définir le service rendu au client.
• Eléments de différenciation : qualité, avantages concurrentiels, indicateurs…

2 Revue de processus et optimisation de l'expérience client

• Acteurs clés du front et back office en regard du parcours client.
• Utiliser l'AMDEC pour maîtriser les risques sur le processus étudié.
• Repérer les besoins en compétence, information, formation, moyens…

3 Faire progresser la qualité de service perçue par le client

• Objectifs de progrès et plan d'action.
• Les standards de service.
• Tableau de bord Qualité de Service.

4 Valider l'application des standards de services

• Clients mystères.
• Audits internes.

5 Communiquer à ses clients ses engagements : la charte client

• Faire le bon choix : viser la différenciation concurrentielle.
• Diffuser la charte client.

6 Consolider les acquis pendant l'intersession

Module(s) e-learning à distance (30 mn)

Faire progresser l’enthousiasme du client.

Outils et méthodes de résolution de problèmes.

Partie 4 : MANAGER LE SERVICE CLIENT, AGIR TRANSVERSALEMENT (3 jours)

1 Manager un centre de relation client à distance

• Concilier productivité, performance et relation client : indicateurs.
• Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
• Mobilisation des plateaux et qualité du climat social.

2 Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

• Faire vivre des valeurs managériales cohérentes avec l'engagement des téléconseillers dans la relation client.
• Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe.

3 Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise

• Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne.
• Influencer sans autorité statutaire. Gérer les résistances des acteurs.

Pour qui

• Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
• Cadre marketing et commercial, responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.
• Responsable Relation Client en prise de fonction.

Prérequis

Une première expérience de management est requise.

• Cerner les dimensions de sa fonction de Responsable Relation Client.
• Clarifier ses objectifs et ses priorités.
• Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
  • écoute client ;
  • traitement des réclamations ;
  • qualité de service ;
  • bonnes pratiques internes ;
  • pilotage de la performance.
• Élaborer un plan d'actions ou des plans d'actions partiels .
• Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
• Exercer son influence auprès des autres directions de l'entreprise.
• Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise.

Points forts

• En option, la certification Cegos permet de mettre en œuvre les acquis de la formation dans un projet en entreprise, en étant accompagné par un consultant-expert.
• Un cycle de formation précurseur pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client, nouveau métier au cœur des stratégies d'entreprise.
• Ce cycle de formation représente l'occasion de nourrir son réseau professionnel et de développer le benchmarking avec d'autres entreprises qui ont fait de la relation client une priorité.
• Toutes les dimensions du métier de Responsable Relation Client sont abordées : stratégie client, marketing relationnel, CRM, management, pilotage, processus clients…
• Des modules e-learning centrés sur les compétences marketing indispensables au responsable relation client viennent compléter la formation présentielle.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Manager : comment développer la culture client par l'Elément Humain® et Management transversal .