Formation : Manager : comment développer la culture client par l'Elément Humain®

1 Du collaborateur au client : les fondements de la satisfaction

• Comprendre le raisonnement du client et celui du collaborateur.
• Détecter et accéder aux motivations, aux ressentis, aux émotions de tous, y compris les siens.
• Identifier ce qui peut freiner le client, le collaborateur, soi : les craintes.
• S'impliquer vraiment dans la relation pour développer la satisfaction réciproque.

2 Amener chacun à souhaiter une relation pérenne

• Actionner les leviers de la confiance pour fiabiliser les échanges avec l'équipe et les clients.
• Faire la différence :
  • donner les moyens de satisfaire pleinement les clients exigeants.
• Donner l'envie aux collaborateurs de transformer les clients difficiles en clients fidèles.
• Utiliser l'exemplarité dans son management.

3 Faire progresser ses équipes dans les cas les plus tendus

• Faire comprendre à ses équipes les erreurs fatales.
• Innover dans le traitement des réclamations.
• Actionner les leviers de l'écoute et du coaching de soi-même aux moments opportuns.

4 Perpétuer la dynamique "relation client"

• Utiliser l'estime de soi comme levier.
• Diagnostiquer les points forts et les points de progrès de son équipe.
• Agir sur les forces de l'équipe et des individus.
• Formaliser son plan d'actions personnalisé et préparer celui de son équipe.

Pour qui

• Tout manager souhaitant développer la culture client dans ses équipes.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Comprendre la dimension systémique de la satisfaction des clients et l'importance du facteur humain.
• Clarifier les conditions pour motiver ses équipes à vivre pleinement dans le quotidien avec leurs clients.
• Permettre à ses collaborateurs de satisfaire et fidéliser les clients, même les plus difficiles.

Points forts

• Une pédagogie originale : imagerie mentale, autoperception, feed-back circulaire, mini-assessments…
• Unique sur le marché : cette formation s'appuie sur la méthode SCHUTZ et utilise le nouveau test Élément CS ^® (Customer Service), validé scientifiquement, qui permet d'évaluer son implication et son degré de motivation en relation client.
• Il permet aussi un diagnostic puissant de son équipe pour un plan d'actions et d'amélioration.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Manager, développer l'orientation client de son équipe et Détecter et gérer le stress des équipes clients .