Formation : Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti

1 Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

• Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation.
• La réclamation : un "moment de vérité" pour le client.
• De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
• Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

2 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

• Repérer ses comportements inefficaces.
• S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
• Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client.
• Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.

3 Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

• S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
• Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
• Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

• Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
• Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit.

5 Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

• Identifier les correspondants internes auprès de qui :
  • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
  • alerter d'un dysfonctionnement dans un processus.

6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
• Collaborateur du service clients.

Prérequis

Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

• Discerner les enjeux de la situation de réclamation.
• Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation.
• Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
• Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation.
• Maîtriser les techniques de communication.
• Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties.
• Répondre par écrit à la réclamation.
• Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Points forts

• L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs réclamations clients pour lesquelles ils souhaitent progresser.
• Une formation complète au traitement de la réclamation. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face et téléphoniques.
• Les modules e-learning donnent des clés pour rédiger des mails orientés clients et développer une approche client. La pédagogie en salle : repose sur des autodiagnostics, des exercices, sur l'entraînement et l'utilisation d'outils.Les jeux de rôle permettent de les tester et de les acquérir.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traiter efficacement les appels clients difficiles et Rédiger des e-mails et des courriers orientés client .