Formation : SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service

1 SLA : pour quoi faire ?

• Terminologie, les SLA et OLA.
• Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d'activité…).
• La mesure de la performance du SI.

2 Construire le SLA

• Identifier les besoins business.
• Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI.
• S'accorder sur les indicateurs et leur mesure.
• Les DSI à refacturation interne : négocier le prix.
• Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI.

3 Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes

• Négocier les engagements fournisseurs.
• Faire adhérer les équipes informatiques.
• Rédiger un contrat équilibré.
• Consolider les engagements des tierces parties :
  • anticiper les conflits des "zones grises".

4 Les cas d'application du SLA

• Le Help Desk :
  • le coût de l'incident et la mesure de la qualité.
• Le poste utilisateur :
  • le périmètre couvert.
• Le datacenter :
  • l'unité de mesure et l'unité d'œuvre.
• Le réseau :
  • le débit, la disponibilité.
• Les applications :
  • les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité.

5 Mettre en œuvre le contrat

• Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute…).
• Mesurer et communiquer les résultats.
• Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades.
• Gestion et impact des non-conformités - pénalités.

6 Superviser la mise en œuvre et le reporting

• Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA.
• Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés.
• Faire évoluer le contrat pour l'adapter aux évolutions de l'entreprise et du SI.

Pour qui

• Directeur ou responsable d'exploitation, responsable des relations clients/fournisseurs.
• Responsable de compte, chargé d'affaires, responsable relation clients en SSII.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs.
• Suivre la mise en œuvre des contrats.

Points forts

• Une formation pratique et méthodologique pour construire et contrôler le contrat de service, avec le double regard client/fournisseur.
• Des repères pour positionner l'informatique comme prestataire vis-à-vis de l'interne.
• Un panorama des outils logiciels nécessaires pour mesurer l'atteinte des objectifs du SLA.
• Une "boîte à outils" : des outils directement applicables : contrats types…