Programme
Le programme de la formation
1_ Du terrain à la supervision d'une équipe de téléconseillers : ce qui change
- Cadre de la mission de service client, objectifs de vente, de productivité, de satisfaction client, activités et compétences : prendre ses repères.
- Accepter les évolutions du métier : productivité et valeur ajoutée de la relation client à distance pour l’entreprise.
- Se positionner en tant que manager de proximité : clés de succès et pièges à éviter.
- Cas particuliers : superviser d'anciens collègues, des téléconseillers plus âgés que soi…
2_ Superviseur : comment piloter l’équipe et et animer l’activité de relation client à distance
- S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels, planification des téléconseillers.
- Comprendre et exploiter son tableau de bord : objectifs, indicateurs de résultats et de pilotage.
- Analyser les écarts et définir les priorités d'actions.
- Rendre compte et être force de proposition : le reporting.
- Planifier ses activités de superviseur, optimiser son emploi du temps.
- Conduire l’entretien individuel de performance : le point mensuel, savoir féliciter, savoir recadrer.
3_ Motiver son équipe et donner du sens au travail quotidien des téléconseillers
- Du faire au faire faire : quand être directif ? participatif ?
- Donner un sens "orienté client" à l'activité, à une procédure, à une règle à respecter.
- Impliquer chacun grâce aux facteurs de motivation.
- Organiser les réunions : la réunion ponctuelle, la réunion périodique, le lancement d’une campagne.
- L’entretien de remotivation.
4_ Faire progresser les compétences des téléconseillers pour le progrès continu de la satisfaction des clients
- Relier les résultats aux compétences : le tableau d’analyse du manager ( TAM ).
- Évaluer les compétences : entretien de double écoute, grille d’écoute, parcours de progression professionnelle.
- Organiser le progrès des compétences : partager les savoir-faire, faciliter la polyvalence.
- Intégrer efficacement les nouveaux téléconseillers, gérer efficacement les intérimaires.
e- learning
: Modules d'autoformation à distance qui peuvent être suivis pendant ou à l'issue de votre formation.
Les plus
Les + de cette formation
- 3 jours de formation dédiée aux spécificités du management de téléacteurs, téléconseillers.
- Des mises en situation et entraînements , des conseils pratiques sur les cas des participants.
- Le Plan de Progrès individuel du superviseur.
e- learning
: Modules d’autoformation à distance qui vous permettent d’approfondir et de compléter certains thèmes étudiés