• Formation mixte

Formation : Nouveau superviseur en centre d'appels

Stage - Mixte | Piloter, motiver, animer ses téléconseillers au quotidien

Réussir dans sa nouvelle fonction représente un enjeu fort pour le superviseur récemment promu ainsi que pour son entreprise. Il exerce à ce poste d’encadrement une fonction de contrôle et d’animation d’équipe. Il est garant de l'efficacité d'une équipe engagée dans la satisfaction du client et du développement de ses compétences. Cette formation pour le superviseur en centre d'appels met l'accent sur la conduite des actes clés du management de proximité des téléconseillers.

Le programme de la formation

1 Du terrain à la supervision d'une équipe de téléconseillers : ce qui change

  • Prendre les repères de sa mission :objectifs de vente, de productivité ; de satisfaction client ; activités et compétences.
  • Accepter les évolutions du métier :
    • productivité et valeur ajoutée de la relation client à distance.
  • Se positionner en tant que manager de proximité : clés de succès et pièges à éviter.
  • Cas particuliers : superviser d'anciens collègues ; superviser des téléconseillers plus âgés que soi…

2 Piloter l’équipe et animer l’activité de relation client à distance

  • S’inscrire dans l’organisation du centre :flux d’appels ; planification des téléconseillers.
  • Exploiter son tableau de bord et analyser les écarts : objectifs ;indicateurs de résultats et de pilotage ;r endre compte et être force de proposition.
  • Planifier ses activités.
  • Optimiser son emploi du temps de superviseur.
  • Conduire l’entretien de performance : faire le point ; savoir féliciter ou recadrer.

3 Motiver son équipe : donner du sens au travail quotidien des téléconseillers

  • Du faire au faire faire : quand être directif ? participatif ?
  • Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter. Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
  • Mobiliser le groupe : réunions ponctuelle, périodique, lancement de campagne…

4 Faire progresser les compétences : viser le progrès continu de la satisfaction clients

  • Relier les résultats aux compétences : le TAM du superviseur. Les outils pour évaluer et manager les compétences des téléconseillers.
  • Organiser le progrès :
    • partager les savoir-faire ;
    • faciliter la polyvalence.
  • Intégrer efficacement les nouveaux téléconseillers, les intérimaires.

5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

A qui s'adresse la formation :

Pour qui

  • Superviseur et animateur récemment promu, et tout nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de centre de relation clientèle, de hot-line, de service consommateurs.
  • Tout manager souhaitant réactualiser ses pratiques d’encadrement de téléconseillers en centre d’appels.

Prérequis

Nomination récente ou prochaine au poste de superviseur.

Les objectifs de la formation

  • Se positionner dans sa fonction de manager de proximité.
  • Prendre en compte les évolutions des métiers de centre d’appels.
  • Superviser les téléconseillers et l’équipe dans une logique de progrès continu.
  • Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien.
  • Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace.

Points forts

  • 3 jours de formation dédiés aux spécificités du management de téléacteurs, téléconseillers.
  • Des mises en situation et entraînements, des conseils pratiques sur les cas des participants, 2 modules e-learning pour diffuser la culture de l’innovation et réussir le lancement de nouveau produit.
  • Le Plan de Progrès individuel du superviseur.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain et Manager, développer l'orientation client de son équipe .

Les dates

02-04 avr. PARIS 1 590,00 €
02-04 mai BORDEAUX 1 590,00 €
14-16 mai LYON 1 590,00 €
04-06 juin PARIS 1 590,00 €
24-26 sept. PARIS 1 590,00 €
19-21 nov. BORDEAUX 1 590,00 €
03-05 déc. LYON 1 590,00 €
17-19 déc. PARIS 1 590,00 €

Référence : 6898

Durée : 3 jours 3 jours (21 heures) + 2 modules e-learning de 30min
Prix : 1590 € HT
Forfait repas : 75 € HT