Formation : Nouveau superviseur en centre d'appels

1 Du terrain à la supervision d'une équipe de téléconseillers : ce qui change

• Prendre les repères de sa mission :objectifs de vente, de productivité ; de satisfaction client ; activités et compétences.
• Accepter les évolutions du métier :
  • productivité et valeur ajoutée de la relation client à distance.
• Se positionner en tant que manager de proximité : clés de succès et pièges à éviter.
• Cas particuliers : superviser d'anciens collègues ; superviser des téléconseillers plus âgés que soi…

2 Piloter l’équipe et animer l’activité de relation client à distance

• S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels ; planification des téléconseillers.
• Exploiter son tableau de bord et analyser les écarts : objectifs ; indicateurs de résultats et de pilotage ; rendre compte et être force de proposition.
• Planifier ses activités.
• Optimiser son emploi du temps de superviseur.
• Conduire l’entretien de performance : faire le point ; savoir féliciter ou recadrer.

3 Motiver son équipe : donner du sens au travail quotidien des téléconseillers

• Du faire au faire faire : quand être directif ? participatif ?
• Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter. Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
• Mobiliser le groupe : réunions ponctuelle, périodique, lancement de campagne…

4 Faire progresser les compétences : viser le progrès continu de la satisfaction clients

• Relier les résultats aux compétences : le TAM du superviseur. Les outils pour évaluer et manager les compétences des téléconseillers.
• Organiser le progrès :
  • partager les savoir-faire ;
  • faciliter la polyvalence.
• Intégrer efficacement les nouveaux téléconseillers, les intérimaires.

5 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle

Pour qui

• Superviseur et animateur récemment promu, et tout nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de centre de relation clientèle, de hot-line, de service consommateurs.
• Tout manager souhaitant réactualiser ses pratiques d’encadrement de téléconseillers en centre d’appels.

Prérequis

Nomination récente ou prochaine au poste de superviseur.

• Se positionner dans sa fonction de manager de proximité.
• Prendre en compte les évolutions des métiers de centre d’appels.
• Superviser les téléconseillers et l’équipe dans une logique de progrès continu.
• Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien.
• Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace.

Points forts

• 3 jours de formation dédiés aux spécificités du management de téléacteurs, téléconseillers.
• Des mises en situation et entraînements, des conseils pratiques sur les cas des participants, 2 modules e-learning pour diffuser la culture de l’innovation et réussir le lancement de nouveau produit.
• Le Plan de Progrès individuel du superviseur.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain et Manager, développer l'orientation client de son équipe .