Formation des techniciens à la relation client

1 Mieux connaître l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service

• Les moments critiques pour toute relation commerciale :
  • mise en service ;
  • pannes ;
  • réclamations ;
  • demandes non satisfaites…
• L'image de marque de son entreprise :
  • à construire ;
  • à représenter ;
  • à préserver.
• Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client.
• Le double enjeu du technicien :
  • satisfaire par le service technique rendu au client ;
  • fidéliser par la relation offerte à la personne.
• Mieux connaître ses attitudes spontanées : autodiagnostic.

2 Établir un rapport valorisant avec le client

• Respecter le territoire du client, installer le respect réciproque.
• L’impact du non-verbal sur les premières minutes du face-à-face.
• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui mettent en confiance.

3 Dialoguer constructivement avec un client

• Personnaliser la relation : écouter activement, rester proche en évitant le jargon.
• S'orienter "solution" : du diagnostic des besoins à l'intervention technique.
• Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
• Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression".

4 Prendre du recul et s'affirmer dans les situations délicates

• Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
• Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
• S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.

Pour qui

• Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients.
• Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.

Pour les techniciens intervenant par téléphone, il convient de suivre la formation "Hot-line et relation client : traiter efficacement les appels clients" (réf. 6589).

Prérequis

Être déjà, ou prochainement, en contact face-à-face avec les clients.

• S'approprier la dimension relationnelle du service technique.
• Faciliter le contact et optimiser la relation par ses comportements.
• Conduire la visite par étapes.
• Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution.
• Traiter les objections avec assurance.
• Soigner la prise de congé.
• Gérer commercialement réclamations et litiges.

Points forts

• Pédagogie spécifiquement adaptée à la culture des techniciens.
• Des exercices ludiques et des échanges, sensibilisent à l'importance du comportement dans la satisfaction du client.
• Autodiagnostic et conseils individualisés sur la dimension relationnelle.
• Apporte les clés pour désamorcer les situations de tension et se montrer pro-actif.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Réussir la relation avec le client et Gérer le stress de la pression client .