Formation : Vendre et négocier par téléphone

1 Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

• Comprendre les ressorts de la communication au téléphone.
• Adapter son expression verbale (voix, ton, débit).
• Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone.
• Pratiquer l'écoute active dans un environnement bruyant.
• Gérer les silences au téléphone.

2 Vendre par téléphone

• Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant.
• Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés.
• Déterminer les attentes et les motivations du client en respectant les contraintes de temps du client.
• Utiliser une stratégie de questionnement pour faire émerger le besoin : PSAI.
• Renforcer l'envie de changer.
• Développer une argumentation commerciale persuasive.
• Traiter les objections avec souplesse avec la méthode CRAC.
• Présenter son prix avantageusement.
• Conclure au téléphone.
• Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus.

3 Négocier et préserver ses marges

• Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation.
• Préparer sa négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d'exigence.
• Savoir présenter son offre initiale quoi qu'il arrive.
• Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés.
• Distinguer demandes de concessions et objections.
• Demander et obtenir une contrepartie à toute concession.
• Utiliser les techniques de préfermeture pour verrouiller la négociation.

Pour qui

• Vendeur, technico-commercial, commercial sédentaire, assistante commerciale, téléconseiller et tout collaborateur pouvant être en contact avec des clients ou prospects.

Prérequis

Être en contact téléphonique avec des clients ou prospects.

• Développer son écoute active auprès des clients.
• Acquérir les réflexes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone.
• Construire et s'approprier ses propres outils de vente au téléphone :
  • bonnes questions ;
  • argumentaires ;
  • réponses aux objections ;
  • plans de négociation.

Points forts

• Simulations enregistrées (ou appels réels) analysés avec le formateur pour progresser sur les appels suivants.
• Guide d'entretien opérationnel : chacun bâtit son argumentaire de vente, son guide de réponses aux objections et ses plans de négociation commerciale.
• Le Jeu KESTIO ^® : la séance "d'entraînement" qui vous apprend à vraiment questionner vos clients.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traiter efficacement les appels clients difficiles et Commerciaux, comment gérer votre temps et vos priorités .