Formation : Mieux communiquer par téléphone

1 Les exigences de la communication au téléphone

• Cultiver les atouts et maîtriser les contraintes de l'outil.
• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
• Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
• Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
• S'organiser en équipe avec l'outil téléphone.
• Utiliser ses fonctionnalités.

2 Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication

• Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
• Cadrer le temps de l'appel.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.

3 Traiter l'appel avec tact et pertinence

• Filtrer élégamment :
  • faire patienter ;
  • transférer ;
  • reprendre un correspondant avec courtoisie.
• Prendre un message pertinent et fidèle.
• Préparer et réussir ses appels.

4 Être à l'aise dans les situations délicates

• Mettre en confiance.
• Désamorcer les tensions.
• Canaliser un interlocuteur bavard.
• Calmer un mécontent, un agressif.
• Gérer un impatient.
• Déjouer les manœuvres d'intimidation.

Pour qui

• Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Renforcer la qualité de sa communication au téléphone.
• Développer son aisance.
• Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
• Se sortir habilement des situations difficiles.
• Gagner du temps et de l'efficacité.

Points forts

• Vous travaillez en ateliers d'entraînement intensif à partir des situations délicates que vous proposez.
• Vous progressez rapidement grâce à de nombreuses mises en situation et aux conseils personnalisés de l'animateur.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Traiter les situations difficiles de l'accueil et Téléphoner avec aisance (en anglais) .