Formation : Traiter efficacement les appels clients difficiles

1 Comprendre les principes de la relation interpersonnelle

• Définition.
• Rôle attendu, rôle tenu.
• Les sources de tensions et leurs expressions.
• Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.

2 Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

• Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
• Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
• S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.

3 Faire face à l'agressivité du client

• Se sentir concerné et non visé.
• Poser les conditions de la communication.
• Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
• Écouter, reformuler, relancer.
• Traiter en s'engageant personnellement.
• Suivre le dossier.

4 Travailler la confiance en soi

• Affirmer sa posture.
• Reconnaître ses forces et celles des autres.
• Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.

5 Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

• Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
• Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.

Pour qui

• Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
• Téléconseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

Prérequis

Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.

• Être armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone.
• Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
• Apprendre à se mettre sous contrôle.
• Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
• S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Points forts

• Formation relation client par téléphone à la gestion des clients difficiles 100 % concrète, basée sur les cas des participants et situations rencontrées en entreprise.
• Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et les bons réflexes.
• Des solutions permettant de traiter tous les appels efficacement.
• La boîte à outils des appels analysés pour capitaliser sur les bonnes pratiques.

Pour aller + loin...

Nous vous conseillons de suivre, après cette formation : Gérer le stress de la pression client et Réussir la relation avec le client .