Formation : Spécial secteur public - Traiter les contacts difficiles

1 Différence entre un usager et un client

• Qu'est-ce qu'un client ?
• Ses besoins, ses attentes.
• La prise en compte d'un usager en qualité de client.

2 Les fondamentaux de la communication

• Les règles d'or de la communication :
  • attitude ;
  • voix ;
  • vocabulaire.
• La transmission des messages.
• La technique de l'écoute active.
• La reformulation.

3 Comprendre les mécanismes de la relation

• Les règles de l'entretien :
  • la personnalisation ;
  • la présentation ;
  • la prise de congé.
• Positiver la relation.
• La grille de Porter.

4 Prendre contact avec un usager, client difficile

• Personnaliser le contact.
• Être prêt à "tout" entendre, son mécontentement, ses objections.
• Pratiquer l'écoute active.
• Utiliser la technique de l'empathie : comprendre et compatir.

5 Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité

• Avoir de l'assurance.
• Faire face au conflit.
• Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
• Gérer l'agressivité sans stress.
• S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique ou répondre à une objection.
• Dire "non" quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.

6 S'affirmer face à des comportements difficiles

• Écouter le client trop bavard.
• Canaliser un client agressif.
• S'affirmer face à un client qui "sait tout".

7 Gestion du stress

• La perception du stress.
• La préparation mentale.
• La confiance en soi.
• Les trois niveaux de la respiration.
• Les séances de relaxation.
• Découvrir ses moyens de décompresser.

Pour qui

• Toute personne du secteur public en relation physique ou téléphonique avec les "usagers" ou les clients dans la fonction publique, l'administration, les collectivités territoriales.
• Toute personne désirant savoir gérer les difficultés dans la relation à l'usager ou client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

• Maîtriser les fondamentaux de la communication.
• Comprendre les mécanismes humains.
• Gérer les relations conflictuelles.
• Donner une image positive du service rendu.

Points forts

• Formation animée par un consultant expérimenté dans la gestion des contacts difficiles dans le domaine du secteur public.
• Nombreuses mises en situation.
• Prise d'exemples de participants.