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Formation - Manager l'activité d'un service clients

De l'administration des ventes (ADV) au service clients

4,7/5
(23 avis)
  • Présentiel
  • Fondamental
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Durée
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Prix
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Au-delà de l'administration des ventes, le manager du service clients doit organiser l'activité pour gagner la satisfaction et la fidélité des clients. Pour cela il doit définir clairement les missions du service, bâtir une communication efficace et élaborer une stratégie. C'est l'objectif de cette formation.

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Service Clients, Responsable ADV, cadre prenant en charge un service ADV, responsable logistique chapeauteant l'ADV.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant - En groupe

1 - Le positionnement du service Clients dans l'entreprise

  • Le service Clients dans la Supply Chain.
  • Les attentes des clients.
  • Trouver le juste positionnement du service Clients ou Administration des ventes (ADV).

2 - Les missions du service Clients

  • Sécuriser le cycle de la commande de sa réception jusqu'à sa facturation.
  • Améliorer la gestion de la relation client.
  • Fluidifier les opérations pour une meilleure efficacité du service.

3 - Les interfaces en interne

  • Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes, marketing et commercial, Supply Chain et logistique, finances.
  • La valeur ajoutée du service Clients.

4 - La stratégie du service Clients

  • Le concept TQM (Total Quality Management).
  • La différentiation (qualité, service, innovation).

5 - Devenir le coach de son équipe

  • Les responsabilités du manager.
  • Les 4 styles de management : autodiagnostic individuel.
  • La gestion des conflits.

6 - Les outils de pilotage et la mesure de la performance

  • Concevoir et mettre en œuvre une enquête de satisfaction.
  • Construire son tableau de bord, choisir les indicateurs pertinents, choisir les bons outils informatiques associés.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Un @expert : "4 outils incontournables de la qualité de service" ; deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes" Part. A / Part. B et un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Piloter le processus ADV, relais entre logistique et force commerciale.
  • Organiser le service ADV face aux exigences marché.
  • Améliorer les performances client de son équipe.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Les participants établissent la cartographie du processus de leur service avec, pour objectif, une amélioration de sa fiabilité, de sa productivité et de sa réactivité pour mieux servir le client en appliquant les bons outils.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Reviews

Les avis de nos clients sur la formation

4,7
74%
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Dates et villes

Mise à jour le 19/04/2024
  • 2 095,00 € HT
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 2 095,00 € HT
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    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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