De l'administration des ventes au service client

  • Présentiel
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Le manager du service ADV doit organiser son service pour obtenir satisfaction et fidélité des clients. Pour cela il doit être capable de définir clairement les missions de l'ADV, bâtir une communication efficace et construire une stratégie de service. C'est l'objectif de cette formation au management de l'Administration Des Ventes.

Le programme de la formation

1/ Le positionnement de l'ADV dans l'entreprise

  • La place de l'ADV dans l'organigramme :
    • optimiser l'organisation et les missions pour répondre à toutes les attentes.
  • L'ADV, une composante essentielle de la "Supply Chain" :
    • trouver le juste positionnement de l'ADV.

2/ Les missions d'un service ADV : rôle et périmètre d'action

  • Sécuriser le cycle de la commande de sa réception jusqu'à sa facturation,
  • Agir en amont et en aval pour améliorer la gestion de la relation client,
  • Définir les tâches pour plus de fluidité des opérations et d'efficacité du service.

3/ Les interfaces en interne et avec les prestataires logistiques

  • Organiser la communication avec tous les acteurs agissant sur le flux des commandes :
    • marketing et commercial, supply-chain et logistique, finances.

4/ Le partenariat avec les clients externes

  • Discuter logistique et service avec les clients :
    • rédiger et mettre en place une "Charte logistique".

5/ La politique "Service Client"

  • Définir une stratégie en fonction des objectifs de l'entreprise et du service attendu par les clients :
    • catégoriser les clients et embarquer les équipes dans l'amélioration des procédures de fonctionnement.
  • Être le coach de son équipe :
    • faire évoluer l'autonomie de ses collaborateurs vers plus de performance individuelle et collective.
  • Être au courant des techniques exports pour servir les clients étrangers.

6/ Les outils de pilotage et la mesure de la performance

  • Concevoir et mettre en oeuvre une enquête de satisfaction,
  • Construire son tableau de bord, choisir les indicateurs pertinents,
    • Outils informatiques associés.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable ADV souhaitant mettre à jour leurs connaissances.
  • Cadre prenant en charge un service ADV.
  • Responsable logistique ou Supply Chain devant manager un service ADV en responsabilité fonctionnelle.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis hormis être en charge ou proche de manager un service ADV.

Les objectifs de la formation

  • Piloter le processus ADV.
  • Être le relais entre la logistique et la force commerciale.
  • Faire évoluer l'organisation du service ADV pour mieux répondre aux exigences du marché.
  • Améliorer les performances de son équipe pour mieux servir le client.

Points forts

  • Les participants établissent la cartographie du processus de leur service avec, pour objectif, une amélioration de sa fiabilité, de sa productivité et de sa réactivité pour mieux servir le client.
  • Les participant bénéficient de tous les outils pour structurer et améliorer le fonctionnement de leur service.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Durée : 3 jours (21 heures)
Référence5056
Prix1 855,00 € HT
Forfait repasParis : 57 € HT
autres villes : 51 € HT
Durée : 3 jours (21 heures)
Référence : 5056
Forfait Intra* :4 875,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
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Du 05 mars au 07 mars
20180305
Du 02 mai au 04 mai
20180502
Du 03 sept. au 05 sept.
20180903
Du 12 nov. au 14 nov.
20181112