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Formation - Améliorer la relation à l'usager

Qualité de service et efficacité relationnelle des agents

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)
Prix
1 345,00 €  HT
Référence
9011
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9011
Durée
2 jours (14 heures)
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Quelle que soit son expérience et pour encore mieux vivre sa fonction d’agent, cette formation est l'occasion d'un moment privilégié pour faire le point sur ses méthodes d'accueil pour fournir la qualité de service attendu par les usagers.
Depuis quelques années, la relation de service entre l’administration et ses usagers s’est considérablement améliorée. Les outils tels que smartphone, Internet, tablette dématérialisent les démarches et simplifient l’accès aux documents et aux formalités administratives. Au-delà, le public attend des agents du service public des informations précises, une bonne orientation, une réponse personnalisée, le respect des délais, une relation de proximité et de la réactivité dans les contacts de visu et téléphonique. 

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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Agent d'accueil et toute personne d'une administration en relation avec le public.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant
  • Un autodiagnostic.
Pendant - En groupe

1 - Différencier usager et client

  • L'usager / Le client : définitions légale et d'usage.
  • L'attente de l'usager.
  • Travailler sur l'amélioration.

2 - Faciliter le début de l'entretien

  • Rendre l'attente plus aisée.
  • Faciliter le démarrage.

3 - Mener un entretien efficace et renforcer sa valeur ajoutée

  • Structurer l’entretien grâce aux 4C.
  • Déterminer l’objectif réel.
  • Faciliter la compréhension.
  • Indiquer l’étape suivante.

4 - Adapter la structure de l'entretien aux situations délicates

  • Différencier problème et situation conflictuelle.
  • Distinguer entretien normal, agressif et violent.
  • Prendre conscience de nos réactions.
  • Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe d’Elisabeth Kubler Ross.
  • Gérer la dimension émotionnelle de la situation.

5 - Développer son assertivité pour s’affirmer sereinement lors des situations difficiles

  • La méthode ERIC.
  • La méthode "Lorsque vous…".
  • La gestion des critiques de l'usager.
  • Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l’usager.
Après - Mise en œuvre en situation de travail
  • Pour vous entraîner : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Accueillir avec professionnalisme.
  • Développer un état d’esprit orienté usager.
  • Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
  • Être plus à l'aise en situation délicate.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Des outils immédiatement utilisables pour accroître votre contribution à la satisfaction des usagers.
  • Des conseils personnalisés sur vos propres situations.
  • Construction de son plan d’action personnel pour une mise en pratique au retour de la formation.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 24/04/2024
  • 1 345,00 € HT
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 345,00 € HT
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    Session garantie *
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    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
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Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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