Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

  • Présentiel
  • Enjeu : Se perfectionner

Application mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

Le programme de la formation

1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale.
  • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

2/ Le diagnostic de l’expérience client

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
  • Les différences avec les stratégies de relation client.
  • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

3/ Les composants de l’expérience client sur le digital

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
  • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
  • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.
  • Les outils adaptés à chaque étape :
    • l’e-mailing ; le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté ;
    • l'e-merchandising ; les medias sociaux ;…

4/ Construire une nouvelle expérience client

  • La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires.
  • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques.
  • L’enrichissement de la fiche client.
  • La définition d’une road map UX.

5/ Le pilotage de l’expérience client

  • La transversalité comme levier clé.
  • Les KPI’s à définir.
  • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
  • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
  • La co-construction de nouvelles expériences client.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.

Prérequis

  • Cette formation nécessite de connaître la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing.

Les objectifs de la formation

  • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC.
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal.
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement.

Points forts

  • Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
  • Sensibilisation et exemples concrets.
  • Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog du marketing ou celui de la communication digitale.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Avis

4.4/5
18 Avis clients
L. Hélène
Le 29/06/2018
Cette formation était très enrichissante avec un contenu intéressant, un formateur qualifié s'appuyant sur des exemples concrets pour étayer ses propos et des participants au top ! La diversité des profils ont construit des échanges de qualité. J'ai pu conforter certaines de mes connaissances et appréhender de nouvelles notions que j'avais jusqu'alors simplement survolé.
D. Constance
Le 29/06/2018
Une formation très intéressante, qui allie aspects théoriques et pratiques. ..Deux jours c'est presque court, mais je ressort de cette formation avec une certaine prise de recul par rapport à mon activité et des techniques que je vais pouvoir appliquer!
G. Brigitte
Le 27/06/2018
Abordable quel que soit le niveau de connaissance du sujet abordé
Afficher plus
T. Véronique
Le 26/06/2018
Très intéressant - Focus sur les facteurs clés de succés dans la relation B TO B ou B TO C
S. Philippe
Le 25/06/2018
Intéressant. Adapté. Interactif.
B. Vanessa
Le 13/05/2018
un bon mix de pratique et de théorique, bonne taille de groupe qui permet l'interactivité avec les autres participants
D. Clarisse
Le 11/05/2018
Cette formation était parfaitement adaptée à mes attentes, alliant théorie et pratique. Les explications de notre formatrice étaient très claires et toujours bien illustrées, permettant de bien s'imprégner des sujets et de se projeter dans des cas concrets. J'ai été particulièrement intéressée par la création de nouvelles expériences clients et les moyens de les piloter en entreprise. ..Je confirme la qualité des formations de CEGOS, tout comme de l'intervention de Delphine GRAND et les recommande tous deux vivement !
P. Carole
Le 07/05/2018
Fait bien le tour du sujet. ..Interactif.
R. Samuel
Le 01/03/2018
Très pertinent pour de multiples tailles d'entreprises.
W. Willy
Le 25/02/2018
Remarquable
B. Caroline
Le 19/11/2017
Le thème a été très bien présenté, animé, mené : avec à la fois les concepts et des mises en pratique...De plus, le collectif composé de profils et secteurs, a apporté de la matière pour réfléchir, dans une ambiance de partage. Très bonne expérience pour moi !..Un clin d'œil pour Mathilde PASTY, la formatrice pour la qualité de ses interventions, la pertinence des exemples choisis, son dynamisme et sa bonne humeur.
L. Sandra
Le 19/11/2017
très riche et simple dans sa compréhension
M. Isabelle
Le 19/11/2017
formation très intéressante avec une formatrice motivée, dynamique qui illustre parfaitement les cas pour donner du sens aux propos.
D. Christine
Le 20/10/2017
Très bonne animatrice qui a su alterner théorie et pratique !
Bonjour Christine,

Merci d'avoir pris le temps de nous répondre.
Votre retour est extrêmement précieux pour nous et nous sommes ravis de lire que vous avez apprécié la qualité de l'intervention de votre formatrice.

Nous vous souhaitons une bonne continuation. Au plaisir de vous revoir au sein de Cegos !
Bien cordialement.

Katia
Direction Qualité Groupe Cegos
M. Caroline
Le 19/10/2017
Formation dynamique mais contenus assez basiques et pas très poussés. Assez scolaire de manière globale.
I. Aurore
Le 18/10/2017
Des informations intéressantes mais pour moi qui manque d'approfondissement...J'aurai aimer avoir plus d'outils et de méthodologie
C. Sophie
Le 15/09/2017
Formation qui permet de mieux appréhender le vocabulaire, les concepts, l'intérêt de revisiter l'expérience client. Cela permet de construire un parcours client et de repenser son expérience en amont avant de sortir une offre ou un produit. Très utile pour générer l'effet waouh!
M. Jade
Le 15/09/2017
Très bonnes bases théroriques et méthodologiques applicables dès le retour en milieu professionnel.

Financement

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