Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

  • Présentiel
  • Enjeu : Se perfectionner

Application mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

Le programme de la formation

1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale.
  • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

2/ Le diagnostic de l’expérience client

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
  • Les différences avec les stratégies de relation client.
  • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

3/ Les composants de l’expérience client sur le digital

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
  • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
  • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.
  • Les outils adaptés à chaque étape :
    • l’emailing, le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté ;
    • l'e-merchandising ; les medias sociaux ;...

4/ Construire une nouvelle expérience client

  • La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires.
  • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques.
  • L’enrichissement de la fiche client.
  • La définition d’une road map UX.

5/ Le pilotage de l’expérience client

  • La transversalité comme levier clé.
  • Les KPI’s à définir.
  • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
  • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
  • La co-construction de nouvelles expériences client.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.

Prérequis

  • Cette formation nécessite de connaître la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing.

Les objectifs de la formation

  • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC.
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal.
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement.

Points forts

  • Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
  • Sensibilisation et exemples concrets.
  • Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog du marketing ou celui de la communication digitale.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Durée : 2 jours (14 heures)
Référence8383
Prix1 355,00 € HT
Forfait repasParis : 38 € HT
autres villes : 34 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 8383
Forfait Intra* :3 375,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 22 févr. au 23 févr.
20180222
Du 03 mai au 04 mai
20180503
Du 21 juin au 22 juin
20180621
Du 13 sept. au 14 sept.
20180913
Du 25 oct. au 26 oct.
20181025
Du 22 nov. au 23 nov.
20181122
Du 20 déc. au 21 déc.
20181220
Du 04 avr. au 05 avr.
20180404
Du 01 oct. au 02 oct.
20181001
Du 19 nov. au 20 nov.
20181119
Du 29 mars au 30 mars
20180329
Du 28 juin au 29 juin
20180628
Du 08 oct. au 09 oct.
20181008
Du 12 mars au 13 mars
20180312
Du 06 juin au 07 juin
20180606
Du 30 oct. au 31 oct.
20181030
Du 30 mai au 31 mai
20180530
Du 03 oct. au 04 oct.
20181003
Du 22 mai au 23 mai
20180522
Du 18 oct. au 19 oct.
20181018