Formation : Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone

  • Présentiel
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients.

Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !

Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les 7 cadeaux à faire au client : 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge.

Le programme de la formation

1/ C comme C communicant

  • Prendre en compte les particularités du téléphone.
  • S'approprier les principes d'une communication efficace.
Mise en situation

Exercices de communication au téléphone.

2/ A comme A mbassadeur

  • Représenter son entreprise et ses produits.
  • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.
Mise en situation

Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.

3/ D comme D isponible

  • Faire une bonne première impression.
  • Donner envie au client.
Mise en situation

Entraînement à la prise de contact.

4 E comme É coute

  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
Mise en situation

Entraînement au questionnement sur les cas des participants.

5 A comme A dhésion

  • Communiquer pour convaincre.
  • Valoriser la solution identifiée.
  • Savoir transférer et mettre en attente.
Mise en situation

Entraînements : convaincre le client.

6 U comme U nisson

  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
  • Susciter la décision.
  • Valider la satisfaction du client.
  • Prendre congé avec cordialité.
Mise en situation

Exercice de conclusion d'appel.

7 X comme XXL dans les situations délicates

  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
Mise en situation

Entraînement sur cas difficiles.

Exercice de synthèse : le "Maitrisetout".

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Prérequis

Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.

Les objectifs de la formation

  • Gérer efficacement tous les appels.
  • Traiter commercialement les situations difficiles.
  • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.

Points forts

Points forts

  • La méthode CADEAUX, véritable fil rouge des 7 attitudes clés de la relation client, permet aux participants de structurer leurs appels téléphoniques.
  • Chaque attitude fait l'objet d'une application pratique, en appel entrant comme en appel sortant.
  • Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien pour être à l'aise dans toutes les situations même les plus difficiles.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Durée : 2 jours (14 heures)
Référence0094
Prix1 180,00 € HT
Forfait repasParis : 38 € HT
autres villes : 34 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 0094
Forfait Intra* :3 375,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 18 sept. au 19 sept.
20170918
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 09 nov. au 10 nov.
20171109
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 07 déc. au 08 déc.
20171207
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.