Formation - Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone

  • Présentiel
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients.

Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !

Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les 7 cadeaux à faire au client : 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge.

Le programme de la formation

1/ C comme Communicant

  • Prendre en compte les particularités du téléphone.
  • S'approprier les principes d'une communication efficace.
Mise en situation

Exercices de communication au téléphone.

2/ A comme Ambassadeur

  • Représenter son entreprise et ses produits.
  • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.
Mise en situation

Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.

3/ D comme Disponible

  • Faire une bonne première impression.
  • Donner envie au client.
Mise en situation

Entraînement à la prise de contact.

4/ E comme Écoute

  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
Mise en situation

Entraînement au questionnement sur les cas des participants.

5/ A comme Adhésion

  • Communiquer pour convaincre.
  • Valoriser la solution identifiée.
  • Savoir transférer et mettre en attente.
Mise en situation

Entraînements : convaincre le client.

6/ U comme Unisson

  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
  • Susciter la décision.
  • Valider la satisfaction du client.
  • Prendre congé avec cordialité.
Mise en situation

Exercice de conclusion d'appel.

7/ comme XXL dans les situations délicates

  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
Mise en situation

Entraînement sur cas difficiles.

Exercice de synthèse : le "Maitrisetout".

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Prérequis

  • Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.

Les objectifs de la formation

  • Gérer efficacement tous les appels.
  • Traiter commercialement les situations difficiles.
  • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.

Points forts

  • La méthode CADEAUX, fil rouge des 7 attitudes clés de la relation client, permet aux participants de structurer leurs appels téléphoniques.
  • Chaque attitude fait l'objet d'une application pratique, en appel entrant comme en appel sortant.
  • Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Durée : 2 jours (14 heures)
Référence0094
Prix1 205,00 € HT
Forfait repasParis : 38 € HT
autres villes : 34 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 0094
Forfait Intra* :3 375,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 29 mars au 30 mars
20180329
Du 29 mai au 30 mai
20180529
Du 24 juil. au 25 juil.
20180724
Du 11 sept. au 12 sept.
20180911
Du 16 oct. au 17 oct.
20181016
Du 22 nov. au 23 nov.
20181122
Du 20 déc. au 21 déc.
20181220
Du 15 mai au 16 mai
20180515
Du 27 sept. au 28 sept.
20180927
Du 05 nov. au 06 nov.
20181105