• Formation mixteFormation alternant le présentiel et les modalités à distance pour renforcer son efficacité.
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

Le programme de la formation

2 modules e-learning de 30’

Les enjeux de la relation client

  • Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client.
  • Réussir sa relation émotionnelle.

Votre client et vous : objectif préférence

  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client.
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers.
  • Gérer les situations d'insatisfaction.
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

2 jours en présentiel

1/ Comprendre les moteurs de la préférence du client

  • Resituer sa contribution sur le parcours du client.
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients.
  • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client.
  • De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.

2/ Offrir une présence empathique à son client

  • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation.
  • Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle.
  • Apporter respect et considération au client.
  • Développer la confiance du client au cours de l'échange.

3/ S'engager activement dans le service du client

  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
  • Tenir sa place face au client.
  • Conduire l'entretien par étapes.

4/ Influencer avec intégrité les clients

  • Viser des ventes et des décisions pérennes.
  • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots.
  • Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.

5/ Ancrer la préférence du client

  • Valider toujours la satisfaction des clients.
  • Oser conseiller ses clients.
  • Anticiper, solliciter… et savoir surprendre.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

3 modules e-learning de 30’

Votre client et vous : objectif confiance

  • Identifier les enjeux des contacts avec le client.
  • Réussir la rencontre interpersonnelle.
  • Établir une communication proche du client.
  • Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles.

Votre client et vous : objectif écoute

  • Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact.
  • Maîtriser le questionnement.
  • Gérer les obstacles à la compréhension réciproque.
  • Apporter une écoute empathique grâce à des techniques adéquates.

Votre client et vous : objectif adhésion

  • Prendre appui sur les besoins du client.
  • Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
  • Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service.
  • Fidéliser son client même en situation de blocage.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne en contact direct ou indirect avec le client.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client.
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence.
  • Développer une écoute active et empathique.
  • Gagner en capacité d’influence.
  • Susciter la confiance du client.

Points forts

Points forts

  • Évaluations avant et après la formation.
  • Pédagogie présentielle fondée sur de nombreux exercices et mises en situation.
  • Modules e-learning accessibles 1 an.
  • Assistance personnalisée tout au long du parcours.

GLC

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Durée : 2 jours (14 heures)
+ activités à distance
Référence8509
Prix1 295,00 € HT
Forfait repasParis : 38 € HT
autres villes : 34 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 8509
Forfait Intra* : HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 14 sept. au 15 sept.
20170914
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 16 nov. au 17 nov.
20171116
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.