Formation : Traiter les réclamations clients avec succès

E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

  • Présentiel
  • Enjeu : Se perfectionner

La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

Le programme de la formation

1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

  • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
  • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
  • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.
Mise en situation

Atelier pratique : si j'étais le client.

2/ Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener - sans le subir - l'entretien.
  • Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
  • Se mettre d'accord sur le problème à régler.
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3/ Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Repérer ses comportements inefficaces.
  • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
  • Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
  • Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4/ Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser efficacement la réclamation.
  • Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style pour être mieux compris.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits des participants.

5/ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
    • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
    • alerter d'un dysfonctionnement.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
  • Collaborateur des services clients.

Prérequis

Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportements aux différents canaux.
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Points forts

Points forts

  • Une formation complète. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face, téléphoniques.
  • L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients.
  • Les nombreux exercices pratiques permettent de s'entraîner immédiatement sur les techniques présentées.
  • La boîte à outils mise à disoosition facile la mise en oeuvre pratique.

Qualité des formations

Les formateurs Cegos sont sélectionnés, homologués, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique.
De plus, Cegos est certifié par AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF et habilité à délivrer des certificats professionnels FFP. En savoir plus.

Durée : 2 jours (14 heures)
Référence1038
Prix1 225,00 € HT
Forfait repas38 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 1038
Forfait Intra* :3 375,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 06 juin au 07 juin
20170606
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 28 août au 29 août
20170828
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 02 oct. au 03 oct.
20171002
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 09 nov. au 10 nov.
20171109
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 14 déc. au 15 déc.
20171214
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.