Formation - Traiter les réclamations clients avec succès

E-mail, téléphone, courrier, transformer un client mécontent en client fidélisé

  • Présentiel
  • Enjeu : Se perfectionner

La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client.

La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client.

Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction… et jusqu'à l'enthousiasme du client !

Le programme de la formation

1/ Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

  • Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
  • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
  • Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.
Mise en situation

Atelier pratique : si j'étais le client.

2/ Construire et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener - sans le subir - l'entretien.
  • Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
  • Se mettre d'accord sur le problème à régler.
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.
Mise en situation

Training : traiter une réclamation.

3/ Faire la différence par ses comportements relationnels

  • Repérer ses comportements inefficaces.
  • Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
  • Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
  • Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.
Mise en situation

Mise en situation : oser dire.

4/ Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

  • Analyser efficacement la réclamation.
  • Structurer la réponse avec le plan P.P.F.
  • Alléger le style pour être mieux compris.
  • Rédiger un courrier électronique.
Mise en situation

Application sur les écrits des participants.

5/ Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

  • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
    • remonter les réclamations les plus fréquentes ;
    • alerter d'un dysfonctionnement.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
  • Collaborateur des services clients.

Prérequis

  • Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

Les objectifs de la formation

  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
  • Adapter son comportements aux différents canaux.
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Points forts

  • Une formation complète. Tous les types de réclamations sont traités : écrites, en face-à-face, téléphoniques.
  • L'implication : les participants sont invités à travailler sur leurs cas individuels de réclamations clients.
  • Les nombreux exercices pratiques permettent de s'entraîner immédiatement sur les techniques présentées.
  • La boîte à outils mise à disposition facile la mise en oeuvre pratique.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Avis certifiés

4.7/5
10 Avis clients
Y. Sylvie
Le 13/11/2017
Une formation que je conseille vivement et pour toute catégorie professionnelle confondue. enrichissante au niveau communication et humain. J'ai passé un agréable moment.
M. Mélodie
Le 13/11/2017
Formation intéressante et pratique !
L. Jean
Le 10/10/2017
Formation adaptée à mes besoins métier. Permet de revoir les bases et de s'exercer avec des situation concrêtes
Afficher plus
G. Adeline
Le 09/10/2017
tres dynamique
G. Marion
Le 04/10/2017
Formation très utile, extraordinaire!
M. Sophie
Le 04/10/2017
formation utile et dynamique. Des outils pratiques sont apportés aux stagiaires pour mieux traiter les réclamations tant à l'écrit qu'à l'oral.
M. Clémentine
Le 04/10/2017
Formation très utile. De bons exemples utilisés pour chaque stagiaires tout au long du stage.
D. Djeneba
Le 12/06/2017
très pertinent
F. Christian
Le 08/06/2017
très enrichissant , et apporte une autre vision de la gestion du stress client
E. Julien
Le 08/06/2017
La formation est bien avec une superbe animatrice !! mais je pense que dans mon domaine la formation n'est pas forcément très bien adaptée
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence1038
Prix1 250,00 € HT
Forfait repasParis : 38 € HT
autres villes : 34 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 1038
Forfait Intra* :3 375,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
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