Formation : SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs

  • Présentiel
  • Enjeu : Se perfectionner

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.

Le programme de la formation

1/ Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

  • Définition, les SLA et OLA.
  • Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités).
  • La mesure de la performance du SI.

2/ Appréhender le cadre méthodologique

  • Quelle méthode pour quel SLA ?
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL® et les liens avec le SLA.
  • Processus de fourniture des services.

3/ Constituer et valoriser son catalogue de services

  • Identifier les besoins Métier traduisibles en SLA.
  • Positionner les services.
  • Négocier un niveau d'engagement adéquat.
  • S'accorder sur les indicateurs et leur mesure.

4/ Rédiger le SLA

  • Impliquer les parties prenantes.
  • Définir les niveaux de services.
  • Négocier les engagements fournisseurs.
  • Rédiger un contrat équilibré.
  • Consolider les engagements des tierces parties :
    • les conflits des "zones grises".

5/ Distinguer les différents SLA

  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk.
  • Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc.
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux.
  • La qualité des services applicatifs.
  • L'impact du SaaS et du Cloud.

6/ Mettre en œuvre le contrat

  • Impliquer les sous-traitants internes et externes.
  • Superviser la mise en œuvre et le reporting : mesure, suivi.
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades.
  • Gérer les impacts des non-conformités :
    • les modèles de pénalités.

7/ Communiquer, vendre le SLA

  • Faire adhérer les équipes.
  • Rendre lisible le SLA par tous.
  • Communiquer les résultats, les bénéfices, faire évoluer le contrat.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur ou responsable d'exploitation, responsable des relations clients/fournisseurs.
  • Responsable de compte, chargé d'affaires, responsable relation clients en SSII.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Les objectifs de la formation

  • Savoir établir et rédiger un SLA.
  • Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs.
  • Suivre la mise en œuvre des contrats.

Points forts

Points forts

  • Une formation pratique et méthodologique pour construire et contrôler le contrat de service, avec le double regard client/fournisseur.
  • Des repères pour positionner l'informatique comme prestataire vis-à-vis de l'interne.
  • Un panorama des outils logiciels nécessaires pour mesurer l'atteinte des objectifs du SLA.
  • Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

En savoir plus

Durée : 2 jours (14 heures)
Référence6412
Prix1 385,00 € HT
Forfait repas38 € HT
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : 6412
Forfait Intra* :3 375,00 € HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra
S'INSCRIRE EN INTERDates et villes
Du 26 oct. au 27 oct.
20171026
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.
Du 07 déc. au 08 déc.
20171207
Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation pour chacune des parties.