Formation - Gérer la relation client avec efficacité - Spécial OPCO Atlas / Fafiec

Action Collective prise en charge pour les adhérents ex-Fafiec

  • Blended
  • Fondamental
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Référence
9020

Durée
2 jours (14h)
activités à distance

Prix
868,00 € HT

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9020

Durée
2 jours (14h)

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L'orientation client est à la fois une façon de penser et une source de motivation que le client perçoit instantanément dans les gestes et les paroles de son interlocuteur.

Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le "déclic" de l'orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d'eux-mêmes et de leur entreprise.

L’inscription à cette formation se fait sur le site du FAFIEC en choisissant la thématique "Transversal" puis la filière "Développez vos compétences commerciales".

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout salarié de la branche exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
Pendant le présentiel

1 - Se situer dans la relation client

  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
  • Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
  • Repérer le niveau d'exigence.

2 - Contribuer à une expérience client réussie

  • Définir les clés d'une expérience client réussie.
  • Les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  • Situer son rôle dans la satisfaction client.

3 - Offrir au client une image positive de l'entreprise

  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4 - Faire face avec empathie aux exigences des clients

  • Diagnostiquer le besoin :
    • dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement.
  • Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale.
  • Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client.
  • Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client.
  • Savoir gérer les situations délicates.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : Contenus digitaux interactifs accessibles sur smarphone.
  • Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
  • Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l'aide de l'animateur.
  • Mise en œuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dès le retour en entreprise.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

Spécial adhérents FAFIEC / ATLAS

Dans le cadre de l'Action Collective nationale, le FAFIEC prend en charge uniquement les coûts pédagogiques.

Pour plus d'informations contacter nos conseillers formation.

Dates et villes

Mise à jour le 21/09/2020

Trier par:

  • Du 02 nov. au 03 nov. 2020
    LYON
    868,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 26 nov. au 27 nov. 2020
    A DISTANCE
    868,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 07 déc. au 08 déc. 2020
    PARIS
    868,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

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Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


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