Formation - Gérer la relation client avec efficacité - Spécial OPCO Atlas / Fafiec

• Je fais le check-up de mes compétences et dispose d'un module e-learing : "Les enjeux de la relation client".

1 - Se situer dans la relation client

• Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
• Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
• Repérer le niveau d'exigence.

2 - Contribuer à une expérience client réussie

• Définir les clés d'une expérience client réussie.
• Les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
• Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
• Situer son rôle dans la satisfaction client.

3 - Offrir au client une image positive de l'entreprise

• Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
• Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
• Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4 - Faire face avec empathie aux exigences des clients

• Diagnostiquer le besoin :
  • dépasser la demande exprimée.
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

• Adopter une attitude positive face au mécontentement.
• Désamorcer les tensions.
• Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement.
• Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.

• Pour pérenniser la relation commerciale, je dispose du module e-learning : " Votre client et vous : objectif préférence".