Formation \ référence 4712

CPF
 

Formation - S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1

Entraînement intensif à l'assertivité

4,7/5
(43 avis)
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Référence : 4712
Durée : 2 jours (14h) + activité à distance

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Cette formation certifiante est éligible au CPF car elle est adossée à la Certification partielle 2 : Assoir sa confiance en soi , au sein de la certification globale : Management du changement et de la transformation . Code CPF : 236823

Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF, le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel.

Clients sous tension, niveau d'exigence toujours en hausse, interlocuteurs critiques ou intransigeants… Développer ses compétences relationnelles est aujourd'hui incontournable pour s'affirmer sereinement dans la relation commerciale, fidéliser ses clients et développer ses ventes.

Cette formation à la relation avec les clients difficiles apportera à tous ceux qui sont en relation avec de multiples clients une méthode pour gérer les rapports délicats, tendus, voire conflictuels, grâce aux techniques d'assertivité. Mieux connaître ses propres faiblesses et comment les pallier, mieux décoder les comportements déstabilisants de ses interlocuteurs et savoir les désamorcer, oser plus et demander sereinement : des techniques simples pour des résultats immédiats face aux clients difficiles.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements. Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, responsable grands comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1/ En amont du présentiel

  • Une video, un diagnostic de ses attitudes assertives, un premier outil pour oser dire "non" à ses clients.

2/ Évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d'assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
  • Les principes de l'affirmation de soi.
Mise en situation

Micro situations d'assertivité.

3/ Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Repérer les attitudes chez ses clients.
  • Faire s'engager un client passif.
  • Faire face à l'agressivité.
  • Désamorcer la manipulation.
Mise en situation

Mises en situation sur les 3 types de profils client.

4/ Oser s'affirmer sereinement face aux clients

  • Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
  • Oser demander pour obtenir.
  • Savoir "vendre" ses conditions.
  • Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
  • Dire "non" sans perdre le client.
Mise en situation

Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate.

5/ Gérer les critiques des clients et éviter les conflits

  • Identifier les situations à risque.
  • Gérer une critique injustifiée.
  • Construire une solution valide pour le client et pour soi.
Mise en situation

Mises en situation : s'affirmer.

6/ Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

  • Des fiches outils accessibles sur mobile.
  • Des conseils toutes les semaines pour appliquer son plan d'action.
  • Des modules d'entraînement à l'assertivité.

7/ Certification

  • Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).

Pour en savoir plus sur les activités à distance

  • Une vidéo : "Des clients vraiment exigeants".
  • Trois modules d'entraînement :
    • "Développer son assertivité - Niveau 1" ;
    • "Développer son assertivité - Niveau 2" ;
    • "Développer son assertivité - Niveau 3".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients.
  • Oser dire "non" en confiance.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
  • Faire respecter ses engagements.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : vidéos pour illustrer les comportements assertifs dans la relation commerciale.
  • Les nombreux entraînements permettent de mettre en application immédiatement les techniques apprises.
  • 100 % pratique : documentation remise au participant - contenus et méthode de référence, fiches pratiques, cas.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

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OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

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En savoir plus sur les OPCO.

Financer cette formation par le CPF

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Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF, le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel.

Avis

Les avis sur la formation

4,7/5
(43 avis)

C. Stephan

05/06/2019
5/5

Je recommanderais la formation plutôt à des collègues faisant partie de services techniques ou support amenés à être impliqués dans la relation client, et pas à des commerciaux de métiers pour lesquels d'autres formations CEGOS sont plus adaptées.

R. Hadrien

05/06/2019
4/5

Très enrichissant

Monsieur,
Merci pour votre avis très positif. Nous sommes ravis que nos services aient été à la hauteur de vos espérances ! Nous vous souhaitons une bonne continuation dans vos projets professionnels.
A très bientôt,
Cordialement,
Claire
Direction Qualité Groupe Cegos

D. Jérémy

05/06/2019
5/5

Formateur très professionnel, qui connait son sujet, est à l'écoute et apporte de réel solution. ..La formation en elle même à parfaitement répondu à mes attentes, j'en suis donc pleinement satisfait.

Cher Monsieur,
Quel plaisir de lire votre commentaire, nous sommes enchantés de savoir que vous avez apprécié notre prestation.
Nous espérons vous revoir prochainement dans nos centres de formations.
Très sincèrement,
Claire
Direction Qualité Groupe Cegos

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