Formation - Améliorer la qualité de service sur le parcours client

• Un autodiagnostic.

1 - Les enjeux de la qualité perçue et de l'expérience client

• Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client.
• De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients.

2 - Décrire le parcours client

• Dessiner le parcours client, repérer les moments de vérité.
• Raisonner multicanal et personae.
• Relier le parcours client aux processus de l'entreprise.
• Associer à chaque étape clé, les attentes des clients et ses "émotions".
• Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l'efficacité.

3 - Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours

• Mesurer la qualité perçue : enquêtes, NPS, CES, audits et clients mystères.
• Définir des objectifs de progrès, formaliser son plan d'action.
• Optimiser les relations avec le client sur le parcours : les bonnes pratiques du front office.
• Faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.
• Identifier les attentes de séduction : viser l'effet "waouh !". Créer un avantage concurrentiel.

4 - Enchanter les clients

• La mission de l'entreprise.
• Créer le scénario idéal.
• Sécuriser le client - prévoir le pire pour donner le meilleur.

• Un outil pour construire votre parcours client et une activité personnalisée qui vous permettra de transposer en situation de travail.