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La formation est un motif dérogatoire de déplacement après 18h si vous êtes munis de votre attestation.- En savoir plus

Formation - Améliorer la qualité de service sur le parcours client

Fidéliser grâce à une expérience client enthousiaste

3,9/5
(12 avis)
  • Présentiel ou en classe à distance
  • Fondamental
  • 4Real
    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
8887

Durée
2 jours (14h)

Prix
1 380,00 € HT

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Dans vos locaux ou à distance
Référence
8887

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra - En savoir plus
3 890,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Améliorer la qualité perçue, travailler sur l'expérience client est un des nouveaux chantiers du Responsable Qualité. Au-delà de la conformité produit, au-delà de l'approche processus, ce travail oriente le système qualité sur ce que vit, sur ce que perçoit réellement le client au travers de ces interactions avec votre entreprise. Ces deux jours de formation vous permettent de construire un plan d'actions visant résolument à enthousiasmer vos clients tout au long de leur parcours.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur, Responsable qualité.
  • Responsable de l'expérience client. Responsable Marketing. Responsable relation client.

Prérequis

  • Cette formation nécessite de connaître les principes des systèmes de management de la qualité.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

1 - Les enjeux de la qualité perçue et de l'expérience client

  • Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client.
  • De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients.

2 - Décrire le parcours client

  • Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité.
  • Raisonner multicanal et personae.
  • Relier le parcours client aux processus de l'entreprise.
  • Associer à chaque étape clé, les attentes des clients et ses "émotions".
  • Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l'efficacité.

3 - Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours

  • Mesurer la qualité perçue : enquêtes, NPS, CES,  audits et clients mystères.
  • Définir des objectifs de progrès, formaliser son plan d'action.
  • Optimiser les relations avec le client sur le parcours : les bonnes pratiques du front office.
  • Faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.
  • Identifier les attentes de séduction : viser l'effet "waouh !". Créer un avantage concurrentiel.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Disponible en ligne : un outil pour construire votre parcours client et après le présentiel, une activité personnalisée qui vous permettra de transposer en situation de travail.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Construire son parcours client et y associer un plan d'amélioration continue pour renforcer l'expérience client.
  • Appliquer des outils opérationnels.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Documentation digitale, un outil sous format Excel pour créer son plan d'action individuel.
  • Des travaux en sous-groupes pour faciliter l'appropriation des outils..

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

3,9
Note de la formation
50%
17%
17%
8%
8%

M. Christian

14/12/2020
5/5

Contenu très intéressant conjugué avec une excellente animation !

C. Bruno

07/12/2020
5/5

Bien construite, pertinente, surtout en petite groupe (5 pers + animateur)

H. Yasmina

14/10/2020
1/5

Cette formation a été interrompue, le formateur étant hospitalisé. Donc je ne peux l'évaluer. La première journée a été plutôt satisfaisante.

Dates et villes

Mise à jour le 08/03/2021

Trier par:

  • Du 29 avril au 30 avril 2021
    A DISTANCE
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 03 juin au 04 juin 2021
    PARIS
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 27 sept. au 28 sept. 2021
    A DISTANCE
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 25 oct. au 26 oct. 2021
    A DISTANCE
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 18 nov. au 19 nov. 2021
    PARIS
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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