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Formation - Assurer la qualité d'un centre de relation client

Se différencier par la performance de son centre d'appel

  • Présentiel ou en classe à distance
  • Fondamental
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
8886

Durée
2 jours (14h)

Prix
1 370,00 € HT

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Dans vos locaux ou à distance
Référence
8886

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra*
3 850,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Les centres d'appel sont devenus en quelques années des éléments stratégiques de vente des entreprises. La mise en œuvre d'une démarche qualité adaptée au sein de cette activité assure de répondre aux attentes des clients. Elle peut aussi, selon l'ambition de la direction, permettre de créer un véritable atout concurrentiel de l'entreprise.

Ce nouveau stage, construit sur deux jours, vous donne les outils pour construire une organisation simple mais performante.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable de centres d’appels. Responsable de centre de relations client CRC. Responsable qualité d’entreprises de services.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

1 - Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client

  • Les enjeux de fidélisation des clients.
  • Mesure de la performance d'un CRC : quels indicateurs qualité ?
  • Le parcours du client, la notion d'expérience client.

2 - Assurer la qualité de service d'un centre d'appels

  • Faire un état des lieux des pratiques existantes.
  • Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
  • Construire des standards de service.
  • Établir une grille d'écoute pour sécuriser les appels.

3 - Les référentiels existants

  • Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d'engagements de services.
  • Les prix.

4 - Engager le progrès continu

  • Le principe du PDCA.
  • Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires (politique et objectifs qualité). Création du plan d'actions.
  • Rédiger des documents au juste nécessaire.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Un programme de renforcement par mail pour aider la mise en œuvre de votre plan d'action.
Objectifs

Les objectifs de la formation


  • Identifier les outils les plus adaptés pour mettre en place un système de management qualité pertinent.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Remise d'un plan d'action individuel en cours de formation.
  • Des outils simples et reproductibles facilement dans son entreprise.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 31/10/2020

Trier par:

  • Du 30 nov. au 01 déc. 2020
    A DISTANCE
    1 370,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 95% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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