Formation - La qualité au service de l'expérience client

Enthousiasmer vos clients en optimisant leur parcours

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  • Fondamental
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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Durée
2 jours (14h)

Prix
1 365,00 € HT

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Améliorer la qualité perçue, travailler sur l'expérience client est un des nouveaux chantiers du Responsable Qualité. Au-delà de la conformité produit, au-delà de l'approche processus, ce travail oriente le système qualité sur ce que vit, sur ce que perçoit réellement le client au travers de ces interactions avec votre entreprise. Ces deux jours de formation vous permettent de construire un plan d'actions visant résolument à enthousiasmer vos clients tout au long de leur parcours.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur, Responsable qualité.
  • Responsable de l'expérience client. Responsable Marketing. Responsable relation client.

Prérequis

  • Cette formation nécessite de connaître les principes des systèmes de management de la qualité.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

1 - Les enjeux de l'expérience client

  • De quoi parle-t-on ?
  • Le périmètre de l'expérience client sur le parcours du client.
  • De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l'enthousiasme des clients.

2 - Décrire le parcours client

  • Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité.
  • Raisonner multicanal et personae.
  • Relier le parcours client aux processus de l'entreprise.
  • Associer à chaque étape clé, les attentes des clients.

3 - Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours

  • Mesurer la qualité perçue : NPS, CES, les audits et clients mystères.
  • Agir sur les 5M.
  • Optimiser les relations avec le client sur le parcours, faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.

4 - Enchanter les clients

  • Les scénari exploratoires. 
  • Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l'efficacité.
  • Identifier les attentes de séduction : viser l'effet "waouh !". Créer un avantage concurrentiel.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Disponible en ligne : un outil pour construire votre parcours client et après le présentiel, une activité personnalisée qui vous permettra de transposer en situation de travail.
Objectifs

Les objectifs de la formation


  • Construire son parcours client et y associer un plan d'amélioration continue pour renforcer l'expérience client.
  • Appliquer des outils opérationnels.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Documentation digitale, outil sous format Excel pour créer son plan d'action.
  • Des travaux en sous-groupes pour faciliter l'appropriation des outils.
  • La construction d'un plan d'actions individuel.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 20/09/2020

Trier par:

  • Du 08 oct. au 09 oct. 2020
    PARIS
    1 365,00 € HT
    Dernières places
    Session garantie

    Nous réalisons 95% des sessions garanties.
    Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

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    MULTIBURO NEUILLY
    60 Avenue Charles de Gaulle
    92573 NEUILLY Cedex
  • Du 26 oct. au 27 oct. 2020
    A DISTANCE
    1 365,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 09 nov. au 10 nov. 2020
    A DISTANCE
    1 365,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 03 déc. au 04 déc. 2020
    PARIS
    1 365,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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