Formation \ référence 2316

Formation - Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Évaluer et exploiter la qualité perçue par vos clients

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Formation dans nos centres - Référence : 2316
Durée : 3 jours (21h)

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Référence : 2316
Durée : 3 jours (21h)

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(Prix pour un groupe de 12 personnes max)


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Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs clients, seuls juges de la qualité de leurs produits ou de leurs services. Ainsi, comprendre les attentes de ses clients, mesurer la satisfaction client, traiter leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les responsables du service client. Découvrez dans cette formation des outils simples qui vous aideront à redynamiser votre action autour de la voix du client, accroître leur taux de fidélisation et innover intelligemment !

Pour qui

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Directeur Qualité.
  • Responsable Qualité.
  • Responsable commercial, chef de produits,
  • Responsable du service client.
  • Responsable de la relation client.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1/ Savoir écouter…

  • Place du client dans la démarche qualité.
  • L’écoute du client en amont et en aval des prestations.

2/ Construire une enquête de satisfaction

  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
  • Construire le diagramme des attentes des clients.
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano.
  • Construire une enquête de satisfaction.
  • La conception du questionnaire :
    • mesurer la qualité perçue.
  • Travailler par rapport à la concurrence.
  • Les solutions digitales.

3/ Exploiter une enquête de satisfaction

  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping).
  • Identifier les axes prioritaires de progrès.
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service).
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.

4/ Mettre en œuvre le traitement des réclamations

  • Définir ce qu'est une réclamation.
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
  • Traiter la réclamation :
    • les actions de sécurisation.
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour en éviter a posteriori le renouvellement.
  • La formalisation du traitement. 

5/ Activités à distance

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Fournir aux participants des outils leur permettant :
    • d'établir un diagramme des besoins des clients ;
    • de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction ;
    • de traiter efficacement les réclamations clients.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Des exercices concrets permettent aux participants de pratiquer la construction et l'exploitation d'une enquête de satisfaction ainsi que le traitement de réclamations.
  • Une formation qui aborde les trois niveaux client d'écoute client : recueil des besoins (qualité attendue), mesure de la satisfaction (qualité perçue), gestion des réclamations (qualité perçue non satisfaisante).

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

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