Formation - Être orienté client : une stratégie gagnante

1 - Se situer dans la relation client

• Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
• Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
• Repérer le niveau d'exigence.

2 - Contribuer à une expérience client réussie

• Satisfaction et expérience client.
• Connaître les sources de satisfaction client.
• Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
• Situer son rôle dans le parcours.

3 - Offrir au client une image positive de l'entreprise

• Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
• Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
• Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4 - Faire face avec empathie aux exigences des clients

• Diagnostiquer le besoin :
  • dépasser la demande exprimée.
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 - Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

• Adopter une attitude positive face au mécontentement.
• Désamorcer les tensions.
• Analyser en finesse la source du mécontentement.

6 - Activité à distance

• Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".