Formation \ référence 2238

Formation - Être orienté client : une stratégie gagnante

Développer son attitude de service pour une expérience client réussie

4,8/5
(13 avis)
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Référence : 2238
Durée : 2 jours (14h)

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L'orientation client est à la fois une façon de penser et une source de motivation que le client perçoit instantanément dans les gestes et les paroles de son interlocuteur.

Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le "déclic" de l'orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d'eux-mêmes et de leur entreprise.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1/ Se situer dans la relation client

  • Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
  • Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
  • Repérer le niveau d'exigence.

2/ Contribuer à une expérience client réussie

  • Définir les clés d'une expérience client réussie.
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
  • Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  • Situer son rôle dans la satisfaction client.

3/ Offrir au client une image positive de l'entreprise

  • Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  • Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

4/ Faire face avec empathie aux exigences des clients

  • Diagnostiquer le besoin :
    • dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5/ Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser

  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement.
  • Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Développer un état d'esprit et des attitudes de service auprès des clients.
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
  • Mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : des videos pour illustrer l'orientation client dans ses actes quotidiens.
  • Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
  • Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l'aide de l'animateur.
  • Mise en œuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dès le retour en entreprise.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

4,8/5
(13 avis)

S. Alexis

12/12/2018
5/5

Bonne formation, avec de nombreux echanges et analyse psycologiques sur l'humain.

B. Patricia

12/12/2018
5/5

très intéressant

M. Sophie

07/12/2018
5/5

très bonne formation , très utile au quotidien

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur la ville la plus proche en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !