Formation \ référence 6589

Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

Apporter une assistance professionnelle et rassurante

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Référence : 6589
Durée : 2 jours (14h)

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Cette formation pour hotliners s'inscrit dans le contexte de concurrence accrue et de volonté plus marquée des entreprises de se différencier par la relation client.

Établir une relation de confiance tout en gérant son stress et celui de ses interlocuteurs est un pré-requis indispensable pour une assistance téléphonique efficace et satisfaisante.

Assistance à l'utilisation, dépannage en ligne, accompagnement et formation des utilisateurs… sont autant de services associés au produit. Pour le hotliner, il s'agit à la fois de résoudre le problème concret de l'utilisateur, de valoriser sa prestation de service et de contribuer à l'excellence de l'image de marque.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance ou de mise en service, collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle.
  • Pour le technicien intervenant en face-à-face chez le client, il est recommandé de suivre "Formation des techniciens à la relation client" (réf. 767).

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1/ S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

  • Déjouer les pièges du téléphone.
  • Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients.
  • Savoir traiter les deux attentes des clients.
Mise en situation

Atelier pratique : la communication au téléphone.

2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client

  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions.
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".
Mise en situation

Atelier pratique : construction de son guide d'appel.

3/ Développer une relation de service remarquable

  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer.
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.
Mise en situation

Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution.

4/ Traiter les situations difficiles à la hotline

  • Accompagner à distance une manipulation technique du client.
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
  • Que faire quand le client émet des critiques.
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.
Mise en situation

Entraînements sur les cas difficiles des participants.

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Communiquer efficacement avec l'outil téléphone.
  • Conduire un appel d'assistance avec méthode et rigueur.
  • Développer une attitude et des comportements proches des clients.
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Le + digital : documentation digitale pour l'aide à la mise en œuvre.
  • Une formation spécifiquement dédiée aux téléacteurs d'assistance technique aux clients.
  • Une large part du stage est dédiée aux mises en situations pour une bonne appropriation des techniques de relation au téléphone.
  • Chaque mise en situation est analysée par le consultant-formateur qui apporte à chacun des axes de progrès individuels.
  • Formalisation de son propre guide d'entretien au cours de la formation.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

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OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

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