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Formation - Nouveau superviseur en centre d'appels

Piloter, motiver, animer ses téléconseillers au quotidien

4,6/5
(16 avis)
  • Blended
  • Fondamental
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
6898

Durée
2 jours (14h)
activités à distance

Prix
1 365,00 € HT

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Référence
6898

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra*
3 700,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Réussir dans sa nouvelle fonction représente un enjeu fort pour le superviseur récemment promu ainsi que pour son entreprise. Il exerce à ce poste d’encadrement une fonction de contrôle et d’animation d’équipe. Il est garant de l'efficacité d'une équipe engagée dans la qualité de l'expérience client et du développement de ses compétences. Cette formation pour le superviseur en centre d'appels met l'accent sur la conduite des actes clés du management de proximité des téléconseillers.

Consulter le programme de cette formation en 2021
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Nouveau superviseur, nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de CRC, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service consommateurs.

Prérequis

  • Nomination récente ou prochaine au poste de superviseur.
Programme

Le programme de la formation

1 - Réussir sa prise de poste

  • Distinguer les différents objectifs.
  • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
  • Se positionner face à son équipe.
  • Asseoir son autorité de manager.
  • Planifier ses activités.

2 - Piloter la performance de l'équipe

  • S’inscrire dans l’organisation du centre :
    • flux d’appels ;
    • planification des téléconseillers ;
    • gestion de la polyvalence.
  • Construire son tableau de bord.
  • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
  • Proposer des actions correctives.
  • Conduire l’entretien de performance :
    • faire le point ;
    • savoir féliciter ou recadrer.

3 - Faire progresser les compétences de ses collaborateurs

  • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
  • Mener une double écoute.
  • Conduire le débrief.
  • Organiser le progrès :
    • partager les savoir-faire ;
    • faciliter la polyvalence.

4 - Motiver son équipe au quotidien

  • Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter.
  • Mobiliser le groupe : réunions, briefs, lancement de campagne.
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
  • Recadrer, féliciter.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning "Réussir sa première fonction de manager. Part. A" ; "Réussir sa première fonction de manager. Part. B" et "Les styles de management".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Superviser les téléconseillers et l’équipe.
  • Acquérir les méthodes pour une supervision efficace.
  • Animer l'équipe et donner du sens au travail.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Outils pratiques pour réussir sa prise de fonction de superviseur.
  • Mises en situation et entraînements, conseils pratiques aux participants.
  • 2 modules e-learning pour approfondir la prise de poste et repérer son style de management.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Avis

Les avis sur la formation

4,6
Note de la formation
69%
25%
6%
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B. Cécile

06/12/2019
5/5

Formation bien adaptée à une prise de poste et donnant les clés nécessaires pour bien démarrer

R. David

04/12/2019
5/5

Une formation synthétique sur les outils managériaux utiles et pratiques pour une prise de poste en tant que superviseur. L'intérêt est de savoir mieux communiquer avec son équipe et avec son N+1.

O. Rafika

05/04/2019
5/5

Formation intéressante avec des cas pratiques et des mises en situation qui permettent de voir et d'analyser sur des faits réels.

Dates et villes

Mise à jour le 29/09/2020

Trier par:

  • Du 26 oct. au 27 oct. 2020
    A DISTANCE
    1 365,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 16 nov. au 17 nov. 2020
    A DISTANCE
    1 365,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 03 déc. au 04 déc. 2020
    PARIS
    1 365,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 25 mars au 26 mars 2021
    PARIS
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 26 avril au 27 avril 2021
    A DISTANCE
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 03 juin au 04 juin 2021
    PARIS
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 04 oct. au 05 oct. 2021
    PARIS
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 28 oct. au 29 oct. 2021
    A DISTANCE
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 02 déc. au 03 déc. 2021
    PARIS
    1 380,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

250 000 stagiaires
formés chaque année

95% de maintien de sessions garanties

Pour vous apporter encore plus de fiabilité, nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par «Session garantie». Nous réalisons 95% de ces Formations Garanties. Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date en vous offrant une compensation financière de 35% du prix de la formation.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

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