Formation - Nouveau superviseur en centre d'appels

1 - Réussir sa prise de poste

• Distinguer les différents objectifs.
• Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
• Se positionner face à son équipe.
• Asseoir son autorité de manager.
• Planifier ses activités.

2 - Piloter la performance de l'équipe

• S’inscrire dans l’organisation du centre :
  • flux d’appels ;
  • planification des téléconseillers ;
  • gestion de la polyvalence.
• Construire son tableau de bord.
• Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
• Proposer des actions correctives.
• Conduire l’entretien de performance :
  • faire le point ;
  • savoir féliciter ou recadrer.

3 - Faire progresser les compétences de ses collaborateurs

• Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
• Mener une double écoute.
• Conduire le débrief.
• Organiser le progrès :
  • partager les savoir-faire ;
  • faciliter la polyvalence.

4 - Motiver son équipe au quotidien

• Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter.
• Mobiliser le groupe : réunions, briefs, lancement de campagne.
• Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
• Recadrer, féliciter.

5 - Activités à distance

• Trois modules e-learning "Réussir sa première fonction de manager. Part. A" ; "Réussir sa première fonction de manager. Part. B" et "Les styles de management".