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Formation - Nouveau superviseur en centre d'appels

Piloter, motiver, animer ses téléconseillers au quotidien

4,6/5
(19 avis)
  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
  • Certifiante
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
6898

Durée
2 jours (14h)
activités à distancecertification incluse

Prix
1 380,00 € HT

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Référence
6898

Durée
2 jours (14h)

Forfait intra - En savoir plus
3 740,00€ HT
(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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Cette formation est éligible au CPF : si vous souhaitez bénéficier de ce mode de financement, il vous suffit de cliquer sur le nom de la ville ou de la classe à distance ci-dessous. Vous serez alors redirigé pour vous inscrire sur moncompteformation.gouv.fr.

Paris | Classe à distance

Cette formation certifiante est éligible au CPF car elle est adossée à la Certification partielle 1 : Compétences clé en management et animation d'équipe , au sein de la certification globale : Management de proximité.
Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF (voir onglet "Financement"), le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel.

Réussir dans sa nouvelle fonction représente un enjeu fort pour le superviseur récemment promu ainsi que pour son entreprise. Il exerce à ce poste d’encadrement une fonction de contrôle et d’animation d’équipe. Il est garant de l'efficacité d'une équipe engagée dans la qualité de l'expérience client et du développement de ses compétences. Cette formation pour le superviseur en centre d'appels met l'accent sur la conduite des actes clés du management de proximité des téléconseillers.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Nouveau superviseur, nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de CRC, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service consommateurs.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Réussir sa prise de poste

  • Distinguer les différents objectifs.
  • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
  • Se positionner face à son équipe.
  • Asseoir son autorité de manager.
  • Planifier ses activités.

2 - Piloter la performance de l'équipe

  • S’inscrire dans l’organisation du centre :
    • flux d’appels ;
    • planification des téléconseillers ;
    • gestion de la polyvalence.
  • Construire son tableau de bord.
  • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
  • Proposer des actions correctives.
  • Conduire l’entretien de performance :
    • faire le point ;
    • savoir féliciter ou recadrer.

3 - Faire progresser les compétences de ses collaborateurs

  • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
  • Mener une double écoute.
  • Conduire le débrief.
  • Organiser le progrès :
    • partager les savoir-faire ;
    • faciliter la polyvalence.

4 - Motiver son équipe au quotidien

  • Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter.
  • Mobiliser le groupe : réunions, briefs, lancement de campagne.
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
  • Recadrer, féliciter.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning "Réussir sa première fonction de manager. Part. A" ; "Réussir sa première fonction de manager. Part. B" et "Les styles de management".

Evaluation

  • Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Superviser les téléconseillers et l’équipe.
  • Acquérir les méthodes pour une supervision efficace.
  • Animer l'équipe et donner du sens au travail.
Certificat

Certificat

  • Évaluation des compétences à certifier via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation (40 minutes).
Points forts

Les points forts de la formation

  • Outils pratiques pour réussir sa prise de fonction de superviseur.
  • Mises en situation et entraînements, conseils pratiques aux participants.
  • 3 modules e-learning pour approfondir la prise de poste et repérer son style de management.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Métier accessible : Superviseur en centre d’appels

Vous pouvez trouver plus d'informations sur ce métier dans la Fiche métier de Superviseur en centre d’appels.

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

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Cette formation certifiante est éligible au CPF car elle est adossée à la Certification partielle 1 : Compétences clé en management et animation d'équipe , au sein de la certification globale : Management de proximité.

Dans le cadre d’un financement de la formation par le CPF, le passage de l’examen de certification à distance est requis (sans condition de réussite). L'examen est accessible dès l'issue du présentiel.

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Avis

Les avis sur la formation

4,6
Note de la formation
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F. Olivier

11/10/2021
4/5

Très bonne formation, je m'attendais plus à une formation sur le mode de fonctionnement des centres d'appels, le positionnement des agents et du superviseur , son champ d'action,mais pas forcément qu'en tant que manager.

E. Laïla

30/10/2020
5/5

dynamique, intuitive et concrète grâce aux jeux de rôles...Bonne animation par Valérie.

T. Brigitte

28/10/2020
5/5

Beaucoup de mises en situation permet de concrétiser les apports théoriques

Dates et villes

Mise à jour le 22/10/2021

Trier par:

  • 1 380,00€HT
    Session complète

    A cette date, la formation est complète pour le moment. Néanmoins il peut y avoir des désistements et nous pouvons vous inscrire en liste d'attente si vous le souhaitez. Appelez-nous au 01 55 00 95 95

    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
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Les avantages CEGOS

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  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
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