Formation \ référence 7804

Formation - Responsable Relation Client

  • 10 jours + activité à distance
  • Blended
  • Evoluer
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  • Cycle certifiant
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Référence : 7804
Durée : 10 jours (70h) + activité à distance

Prix
4 795 € HT

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La fonction Responsable Relation Client s'implante au sein des entreprises et des organisations. Ce cycle de formation en aborde toutes les facettes et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision globale et structurée. Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable Relation Client en prise de fonction.
  • Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité.
  • Cadre marketing et commercial.
  • Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.

Prérequis

  • Une première expérience de management est requise.
Programme

Le programme de la formation

En amont, un autodiagnostic pour se situer et définir ses priorités

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise (3 jours)

1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation Client

  • Définir son périmètre d'action.
  • Transversalité de la mission.

2 - Comprendre les comportements actuels des clients

  • Les attentes du client "acteur" et omnicanal.
  • Connaître sa cible : utiliser les études.

3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise

  • Différencier transaction commerciale et relation client.
  • Distinguer satisfaction et fidélisation.
  • L'enjeu économique de la préférence client.
  • Le contexte de la transformation numérique.

4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel

  • Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
  • Segmenter : les clients à valeur.
  • Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
  • S'orienter "valeur pour le client".

5 - Positionner le "projet relation client" de son entreprise

  • Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise.
  • Choisir les domaines où progresser.
  • Concevoir un plan d'actions.
  • Identifier les étapes visibles du projet.

6 - Activités à distance


PARTIE 2 : Écouter la voix du client (2 jours)

1 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client

  • Les différentes stratégies cross-canal.
  • Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client.

2 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils

  • La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
  • L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.

3 - Organiser l'écoute de la Voix du Client

  • Définir sa stratégie d’écoute client.
  • Connaître les différents dispositifs d’écoute client.

4 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes

  • Distinguer les typologies d'attentes.
  • Hiérarchiser les attentes des clients.
  • Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.

5 - Capitaliser l’information client

  • Fonctions de la BDD clients.
  • Tracer les informations clients.

6 - Activités à distance


PARTIE 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours)

1 - Comprendre les spécificités des activités de service

  • Ce qui fait la spécificité des activités de service.
  • L'offre de services au client.

2 - Formuler une promesse de service attractive

  • Fonder la promesse sur les attentes du client.
  • Rédiger ses engagements de service.

3 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus

  • Identifier les paramètres de l’expérience client.
  • Comment garantir la satisfaction "du premier coup".

4 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client

  • Relayer la "Voix du client" vers le top management.
  • Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal.
  • Démarche et outils du management des réclamations.

5 - Piloter le progrès continu de la qualité de service

  • Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
  • Monter un plan d'actions de progrès :
    • indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.

6 - Activités à distance


PARTIE 4 : Manager le service client, agir transversalement (3 jours)

1 - Manager un centre de relation client

  • Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
  • Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
  • Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.

2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier

  • Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
  • Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe.

3 - Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise

  • Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne.
  • Influencer sans autorité statutaire.
  • Porter le projet Relation Client.
  • Gérer les résistances des acteurs.

Évaluation des acquis

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Cerner toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client.
  • Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients :
    • écoute client ;
    • traitement des réclamations ;
    • expérience client et qualité de service ;
    • bonnes pratiques internes ;
    • pilotage de la performance.
  • Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
  • Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise.
Certification

Certification

La Certification professionnelle FFP valide les acquis de la formation et atteste de la maîtrise d'un métier, d'une fonction, ou d'une activité.

Un accompagnement personnalisé 100% à distance :

  • 2 séances à distance d'aide méthodologique pour concevoir son mémoire et préparer sa soutenance
  • Tutorat
  • Présentation finale devant un jury
Points forts

Les points forts de la formation


  • Le seul cycle de formation complet pour acquérir toutes les compétences du métier de Responsable Relation Client, nouveau métier au cœur des stratégies d'entreprise : stratégie client, marketing relationnel, CRM, multicanalité, processus clients, management du centre de contacts…
  • Plusieurs formateurs apportent leur expertise spécifique : marketing de la relation client, qualité, management opérationnel et apportent aux participants une vision complète et riche du métier.
  • Une occasion unique de développer le benchmark avec d'autres entreprises qui font de la relation avec leurs clients une priorité.
  • De nombreux outils pratiques sont fournis aux participants et garantissent la mise en place de véritables plans d'actions relation client opérationnels en entreprise.
  • Des modules à distance viennent compléter la formation en salle.
  • Le + digital : une documentation digitale.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

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