Formation \ référence 94

Formation - Téléconseillers : développer ses compétences commerciales

Les 7 clés pour valoriser ses produits et sa qualité de service au téléphone

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  • Présentiel
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Formation dans nos centres
Référence : 94
Durée : 2 jours (14h)

Prix
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(Prix pour un groupe de 12 personnes max)


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Téléconseiller, assistante commerciale, chargé d'accueil client, chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients.

Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !

Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les 7 cadeaux à faire au client : 7 qualités clés pour éviter les erreurs qui peuvent être fatales et surtout, pour laisser aux clients un souvenir remarquable de sa prise en charge.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Prérequis

  • Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.
Programme

Le programme de la formation

1/ C comme Communicant

  • Prendre en compte les particularités du téléphone.
  • S'approprier les principes d'une communication efficace.
Mise en situation

Exercices de communication au téléphone.

2/ A comme Ambassadeur

  • Représenter son entreprise et ses produits.
  • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.
Mise en situation

Exercice : les mots-clés pour valoriser son entreprise.

3/ D comme Disponible

  • Faire une bonne première impression.
  • Donner envie au client.
Mise en situation

Entraînement à la prise de contact.

4/ E comme Écoute

  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
Mise en situation

Entraînement au questionnement sur les cas des participants.

5/ A comme Adhésion

  • Communiquer pour convaincre.
  • Valoriser la solution identifiée.
  • Savoir transférer et mettre en attente.
Mise en situation

Entraînements : convaincre le client.

6/ U comme Unisson

  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
  • Susciter la décision.
  • Valider la satisfaction du client.
  • Prendre congé avec cordialité.
Mise en situation

Exercice de conclusion d'appel.

7/ comme XXL dans les situations délicates

  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
Mise en situation

Entraînement sur cas difficiles. / Exercice de synthèse : le "Maîtrisetout".

Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Gérer efficacement tous les appels.
  • Traiter commercialement les situations difficiles.
  • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
Points forts

Les points forts de la formation

  • La méthode CADEAUX, fil rouge des 7 attitudes clés de la relation client, permet aux participants de structurer leurs appels téléphoniques.
  • Chaque attitude fait l'objet d'une application pratique, en appel entrant comme en appel sortant.
  • Nombreuses mises en situation : entraînement sur des cas concrets et construction de son guide d'entretien.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

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Les avantages CEGOS

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formés chaque année

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


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