Formation - SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler le contrat de service

Les relations contractuelles entre DSI, clients et fournisseurs

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Durée
2 jours (14h)

Prix
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Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues.

Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable d'exploitation, responsable des relations clients/fournisseurs en SSII, chargé d'affaires.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

1 - Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA

  • Définition, les SLA et OLA.
  • Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d'activité, coûts/capacités).
  • La mesure de la performance du SI.

2 - Appréhender le cadre méthodologique

  • Quelle méthode pour quel SLA ?
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL®.
  • Processus de fourniture des services.

3 - Constituer et valoriser son catalogue de services

  • Identifier les besoins métier.
  • Positionner les services.
  • Négocier un niveau d'engagement adéquat.
  • S'accorder sur les indicateurs.

4 - Rédiger le SLA

  • Impliquer les parties prenantes.
  • Définir les niveaux de services.
  • Négocier les engagements.
  • Rédiger un contrat équilibré.
  • Consolider les engagements.

5 - Distinguer les différents SLA

  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d'un Help Desk.
  • Le périmètre d'engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc.
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux. La qualité des services applicatifs.
  • L'impact du SaaS et du Cloud.

6 - Mettre en œuvre le contrat

  • Impliquer les sous-traitants.
  • Superviser la mise en œuvre et le reporting.
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades. Gérer les impacts des non-conformités.

7 - Communiquer, vendre le SLA

  • Faire adhérer les équipes.
  • Rendre lisible le SLA par tous.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Savoir établir et rédiger un SLA.
  • Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs.
  • Suivre la mise en œuvre des contrats.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Une formation pratique et méthodologique avec un double regard client/fournisseur.
  • Une "boîte à outils" : des outils directement applicables et des contrats types.

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 21/09/2020

Trier par:

  • Du 29 oct. au 30 oct. 2020
    A DISTANCE
    1 460,00 € HT
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    Le lien de connexion à la classe à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation
  • Du 19 nov. au 20 nov. 2020
    PARIS
    1 460,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation
  • Du 21 déc. au 22 déc. 2020
    PARIS
    1 460,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lieu de formation sera indiqué environ 3 semaines avant le début de la formation

Les avantages CEGOS

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formés chaque année

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