Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

 

  • Stage
  • Enjeu : Se perfectionner

      Application mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

      Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

      Le programme de la formation

      1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

      • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
      • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
      • Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale.
      • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

      2/ Le diagnostic de l’expérience client

      • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
      • Les différences avec les stratégies de relation client.
      • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

      3/ Les composants de l’expérience client sur le digital

      • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
      • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
      • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.
      • Les outils adaptés à chaque étape :
        • l’e-mailing ; le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté ;
        • l'e-merchandising ; les medias sociaux ;…

      4/ Construire une nouvelle expérience client

      • La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires.
      • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
      • La visualisation des parcours clients et des points critiques.
      • L’enrichissement de la fiche client.
      • La définition d’une road map UX.

      5/ Le pilotage de l’expérience client

      • La transversalité comme levier clé.
      • Les KPI’s à définir.
      • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
      • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
      • La co-construction de nouvelles expériences client.

      Les avantages cegos

      À qui s'adresse cette formation ?

      Pour qui

      • Responsable marketing et commercial.
      • Responsable communication.

      Prérequis

      • Cette formation nécessite de connaître la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing.

      Les objectifs de la formation

      • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
      • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC.
      • Maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal.
      • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement.

      Points forts

      • Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
      • Sensibilisation et exemples concrets.
      • Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.

      Formateurs experts

      Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog de la communication digitale .

      Qualité des formations

      Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

      En savoir plus

      Financement

      Financer cette formation grâce aux OPCA

      Cegos travaille depuis de nombreuses années avec différents OPCA qui peuvent prendre en charge vos formations jusqu’à 100%.

      Une équipe de gestionnaires spécialisée OPCA vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

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      Les autres modes de financement

      Tout savoir sur le financement de votre formation.

      Avis vérifiés

      4,5/5
      21Avis clients
      R. Nadine
      Le 17/09/2018
      très bien : vivant et instructif
      A. Mégane
      Le 24/08/2018
      Le sujet de la formation était très intéressant, la diversité des profils au sein de la formation est un vrai plus et le formateur était intéressant, compétent et agréable !
      B. Samira
      Le 21/08/2018
      Formation très enrichissante. Intervenant de qualité, maitrisant son sujet, et sachant illustrer ses propos d'examples bien choisis, clairs, et marquants...j'ai apprécié le fait que malgré la taille du groupe, nous avons tous échanger, partager nos difficultés/questions/challenges sur nos domaines d'activités
      Afficher plus
      D. Constance
      Le 29/06/2018
      Une formation très intéressante, qui allie aspects théoriques et pratiques. ..Deux jours c'est presque court, mais je ressort de cette formation avec une certaine prise de recul par rapport à mon activité et des techniques que je vais pouvoir appliquer!
      L. Hélène
      Le 29/06/2018
      Cette formation était très enrichissante avec un contenu intéressant, un formateur qualifié s'appuyant sur des exemples concrets pour étayer ses propos et des participants au top ! La diversité des profils ont construit des échanges de qualité. J'ai pu conforter certaines de mes connaissances et appréhender de nouvelles notions que j'avais jusqu'alors simplement survolé.
      G. Brigitte
      Le 27/06/2018
      Abordable quel que soit le niveau de connaissance du sujet abordé
      T. Véronique
      Le 26/06/2018
      Très intéressant - Focus sur les facteurs clés de succés dans la relation B TO B ou B TO C
      S. Philippe
      Le 25/06/2018
      Intéressant. Adapté. Interactif.
      B. Vanessa
      Le 13/05/2018
      un bon mix de pratique et de théorique, bonne taille de groupe qui permet l'interactivité avec les autres participants
      D. Clarisse
      Le 11/05/2018
      Cette formation était parfaitement adaptée à mes attentes, alliant théorie et pratique. Les explications de notre formatrice étaient très claires et toujours bien illustrées, permettant de bien s'imprégner des sujets et de se projeter dans des cas concrets. J'ai été particulièrement intéressée par la création de nouvelles expériences clients et les moyens de les piloter en entreprise. ..Je confirme la qualité des formations de CEGOS, tout comme de l'intervention de Delphine GRAND et les recommande tous deux vivement !
      P. Carole
      Le 07/05/2018
      Fait bien le tour du sujet. ..Interactif.
      R. Samuel
      Le 02/03/2018
      Très pertinent pour de multiples tailles d'entreprises.
      W. Willy
      Le 26/02/2018
      Remarquable
      M. Isabelle
      Le 20/11/2017
      formation très intéressante avec une formatrice motivée, dynamique qui illustre parfaitement les cas pour donner du sens aux propos.
      L. Sandra
      Le 20/11/2017
      très riche et simple dans sa compréhension
      B. Caroline
      Le 20/11/2017
      Le thème a été très bien présenté, animé, mené : avec à la fois les concepts et des mises en pratique...De plus, le collectif composé de profils et secteurs, a apporté de la matière pour réfléchir, dans une ambiance de partage. Très bonne expérience pour moi !..Un clin d'œil pour Mathilde PASTY, la formatrice pour la qualité de ses interventions, la pertinence des exemples choisis, son dynamisme et sa bonne humeur.
      D. Christine
      Le 20/10/2017
      Très bonne animatrice qui a su alterner théorie et pratique !
      Bonjour Christine,

      Merci d'avoir pris le temps de nous répondre.
      Votre retour est extrêmement précieux pour nous et nous sommes ravis de lire que vous avez apprécié la qualité de l'intervention de votre formatrice.

      Nous vous souhaitons une bonne continuation. Au plaisir de vous revoir au sein de Cegos !
      Bien cordialement.

      Katia
      Direction Qualité Groupe Cegos
      M. Caroline
      Le 19/10/2017
      Formation dynamique mais contenus assez basiques et pas très poussés. Assez scolaire de manière globale.
      I. Aurore
      Le 18/10/2017
      Des informations intéressantes mais pour moi qui manque d'approfondissement...J'aurai aimer avoir plus d'outils et de méthodologie
      M. Jade
      Le 15/09/2017
      Très bonnes bases théroriques et méthodologiques applicables dès le retour en milieu professionnel.
      C. Sophie
      Le 15/09/2017
      Formation qui permet de mieux appréhender le vocabulaire, les concepts, l'intérêt de revisiter l'expérience client. Cela permet de construire un parcours client et de repenser son expérience en amont avant de sortir une offre ou un produit. Très utile pour générer l'effet waouh!
      Dans nos centres
      Durée : 2 jours (14h)
      Référence8383
      Prix1355,00 € HT
      Forfait repasParis : 38,00 € HT
      autres villes : 34,00 € HT
      Dans votre entreprise
      Durée : 2 jours (14h)
      Référence : 8383
      Forfait intra* : 3375,00 € HT
      (Prix pour un groupe de 12 personnes max) (*) En savoir plus sur le forfait Intra

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