Formation \ référence 8383

Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

4,5/5
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Formation dans nos centres - Référence : 8383
Durée : 2 jours (14h)

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Application mobile, blogs, réseaux sociaux… Le client dispose de plus en plus d'outils pour connaître et entrer en relation avec les marques. Il est de plus en plus informé, avisé et exigeant. Ces modifications induites par l'avènement des outils du digital transforme le marketing et amène de nouveaux réflexes marketing comme l'expérience client (UX), la notion d'engagement ou bien le customer centric management.

Cette formation permet de comprendre les impacts de cette transformation afin d'identifier les facteurs clés de succès d'une stratégie marketing orientée client ainsi que ses outils de pilotage.

Pour qui

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable marketing et commercial.
  • Responsable communication.

Prérequis

  • Cette formation nécessite de connaître la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing.
Programme

Le programme de la formation

1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

  • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
  • Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale.
  • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

2/ Le diagnostic de l’expérience client

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
  • Les différences avec les stratégies de relation client.
  • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

3/ Les composants de l’expérience client sur le digital

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
  • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
  • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.
  • Les outils adaptés à chaque étape :
    • l’e-mailing ; le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté ;
    • l'e-merchandising ; les medias sociaux ;…

4/ Construire une nouvelle expérience client

  • La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires.
  • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
  • La visualisation des parcours clients et des points critiques.
  • L’enrichissement de la fiche client.
  • La définition d’une road map UX.

5/ Le pilotage de l’expérience client

  • La transversalité comme levier clé.
  • Les KPI’s à définir.
  • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
  • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
  • La co-construction de nouvelles expériences client.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
  • Identifier l’impact du digital sur le client BtoB et BtoC.
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal.
  • Appréhender les enjeux de l’expérience client et de la notion d’engagement.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation opérationnelle qui permet d'appréhender les impacts du digital sur l'expérience client.
  • Sensibilisation et exemples concrets.
  • Atelier et jeu interactif pour comprendre le parcours client.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog de la communication digitale .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
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Avis

Les avis sur la formation

4,5/5
(22 avis)

L. Gaëlle

27/11/2018
5/5

Un format parfait pour les personnes cherchant à avoir une overview sur le digital : constat à date, impact sur l’experience Client et tendances

R. Nadine

17/09/2018
5/5

très bien : vivant et instructif

A. Mégane

24/08/2018
5/5

Le sujet de la formation était très intéressant, la diversité des profils au sein de la formation est un vrai plus et le formateur était intéressant, compétent et agréable !

B. Samira

21/08/2018
5/5

Formation très enrichissante. Intervenant de qualité, maitrisant son sujet, et sachant illustrer ses propos d'examples bien choisis, clairs, et marquants...j'ai apprécié le fait que malgré la taille du groupe, nous avons tous échanger, partager nos difficultés/questions/challenges sur nos domaines d'activités

D. Constance

29/06/2018
4/5

Une formation très intéressante, qui allie aspects théoriques et pratiques. ..Deux jours c'est presque court, mais je ressort de cette formation avec une certaine prise de recul par rapport à mon activité et des techniques que je vais pouvoir appliquer!

L. Hélène

29/06/2018
5/5

Cette formation était très enrichissante avec un contenu intéressant, un formateur qualifié s'appuyant sur des exemples concrets pour étayer ses propos et des participants au top ! La diversité des profils ont construit des échanges de qualité. J'ai pu conforter certaines de mes connaissances et appréhender de nouvelles notions que j'avais jusqu'alors simplement survolé.

G. Brigitte

27/06/2018
5/5

Abordable quel que soit le niveau de connaissance du sujet abordé

T. Véronique

26/06/2018
4/5

Très intéressant - Focus sur les facteurs clés de succés dans la relation B TO B ou B TO C

S. Philippe

25/06/2018
5/5

Intéressant. Adapté. Interactif.

B. Vanessa

13/05/2018
4/5

un bon mix de pratique et de théorique, bonne taille de groupe qui permet l'interactivité avec les autres participants

D. Clarisse

11/05/2018
5/5

Cette formation était parfaitement adaptée à mes attentes, alliant théorie et pratique. Les explications de notre formatrice étaient très claires et toujours bien illustrées, permettant de bien s'imprégner des sujets et de se projeter dans des cas concrets. J'ai été particulièrement intéressée par la création de nouvelles expériences clients et les moyens de les piloter en entreprise. ..Je confirme la qualité des formations de CEGOS, tout comme de l'intervention de Delphine GRAND et les recommande tous deux vivement !

P. Carole

07/05/2018
4/5

Fait bien le tour du sujet. ..Interactif.

R. Samuel

02/03/2018
4/5

Très pertinent pour de multiples tailles d'entreprises.

W. Willy

26/02/2018
5/5

Remarquable

M. Isabelle

20/11/2017
4/5

formation très intéressante avec une formatrice motivée, dynamique qui illustre parfaitement les cas pour donner du sens aux propos.

L. Sandra

20/11/2017
4/5

très riche et simple dans sa compréhension

B. Caroline

20/11/2017
5/5

Le thème a été très bien présenté, animé, mené : avec à la fois les concepts et des mises en pratique...De plus, le collectif composé de profils et secteurs, a apporté de la matière pour réfléchir, dans une ambiance de partage. Très bonne expérience pour moi !..Un clin d'œil pour Mathilde PASTY, la formatrice pour la qualité de ses interventions, la pertinence des exemples choisis, son dynamisme et sa bonne humeur.

D. Christine

20/10/2017
5/5

Très bonne animatrice qui a su alterner théorie et pratique !

Bonjour Christine,

Merci d'avoir pris le temps de nous répondre.
Votre retour est extrêmement précieux pour nous et nous sommes ravis de lire que vous avez apprécié la qualité de l'intervention de votre formatrice.

Nous vous souhaitons une bonne continuation. Au plaisir de vous revoir au sein de Cegos !
Bien cordialement.

Katia
Direction Qualité Groupe Cegos

M. Caroline

19/10/2017
3/5

Formation dynamique mais contenus assez basiques et pas très poussés. Assez scolaire de manière globale.

I. Aurore

18/10/2017
4/5

Des informations intéressantes mais pour moi qui manque d'approfondissement...J'aurai aimer avoir plus d'outils et de méthodologie

M. Jade

15/09/2017
4/5

Très bonnes bases théroriques et méthodologiques applicables dès le retour en milieu professionnel.

C. Sophie

15/09/2017
5/5

Formation qui permet de mieux appréhender le vocabulaire, les concepts, l'intérêt de revisiter l'expérience client. Cela permet de construire un parcours client et de repenser son expérience en amont avant de sortir une offre ou un produit. Très utile pour générer l'effet waouh!

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