Formation - Parcours Expérience client

UX/CX design : de l'Expérience-Utilisateur à l'Expérience-Client  

  • Cycle
  • Enjeu : Acquérir les fondamentaux

L’expérience utilisateur, ou en anglais user experience (UX), désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L'expérience consommateur, ou customer experience (CX), définit l’expérience globale vécue, via ses différents points de contact, avec la marque. Ce cycle CX/UX Design vous permettra de définir et d'améliorer l'expérience client tant avec les produits qu'avec la marque elle-même.

Le programme de la formation

En amont, un autodiagnostic pour se situer et définir ses priorités

PARTIE 1 :

CX Design : améliorer l'expérience client

(2 jours)

1 - Comprendre les impacts du digital sur les clients

  • Vers un marketing plus relationnel et émotionnel.
  • Nouveaux parcours client et nouveaux points de contact.
  • Nouveaux métiers experts de l’expérience client (CX/UX).

2 - Le diagnostic de l’expérience client

  • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
  • Les différences avec les stratégies de relation client.
  • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

3 - Les composants de l’expérience client

  • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
  • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires.
  • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.

4 - Construire une nouvelle expérience client

  • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
  • La visualisation des parcours clients (Custormer Journey map) et des points critiques.
  • L’enrichissement de la fiche client : les personae.
  • La définition d’une road map UX.

5 - Le pilotage de l’expérience client

  • Les KPI’s à définir.
  • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
  • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
Mise en situation

Atelier pratique

Les participants établissent un diagnostic expérience-client adapté à leur entreprise.


PARTIE 2 :

UX Design et ergonomie mobile

(3 jours)

1 - Viser la qualité UX d'un site Web

  • Les principes de l'ergonomie et de l'UX design.
  • Définir des critères objectifs d'évaluation.
  • Mémoire et charge mentale.
  • Analyser les processus de navigation.
  • Connaître les facteurs clés de réussite d'un site.
  • Le responsive web design.

2 - Améliorer l'organisation et l'interface

  • Navigation et contrat de lecture.
  • Structurer ses informations.
  • Élaborer ses masques fonctionnels.
  • Intégrer les notions de repérage, de localisation et d'orientation.
  • La méthode du tri de cartes.
  • Brainstorming et six-to-one.

3 - Optimiser la gestion des contenus

  • Le rapport texte/photo : les clés de la navigation.
  • Les liens texte : les règles de nommage.
  • Relation des données et indexation.
  • Navigation verticale et horizontale
  • Utilisation des différents médias : textes, photos, infographies & videos.

4 - S'approprier les règles graphiques

  • Les bases de la composition, les couleurs et leurs influences.
  • Les formes au service de la navigation.
  • Flat Design/Material Design - Les principes.

5 - Conception et ergonomie mobile

  • L'approche Mobile First.
  • Concevoir les gabarits.
  • Règles d'or de l'ergonomie sur mobile.
  • Expérience utilisateur mobile (UX)
  • Accessibilité : législation, normes W3C, personnes malvoyantes.

6 - Intégrer la gestuelle des interfaces tactiles

  • Les gestes de base pour les interfaces tactiles.
  • Soutenir les actions utilisateur.
  • Les interfaces tactiles multi-points.
Mise en situation

Atelier pratique

Les participants mettent en place une grille d'évaluation UX d'un  service ou d'une interface utilisateur en lien avec leur secteur professionnel.


PARTIE 3 :

Gestion de projet CX/UX et méthodes agiles

(3 jours)

1 - Mettre en place un projet CX/UX

  • Mener un projet de transformation de l’expérience-client.
  • Se baser sur le diagnostic préalable du parcours-client.
  • Poser les nouveaux objectifs CX/UX.
  • Prendre en compte les spécificités d'un projet CX/UX.

2 - Comprendre les principes de l'approche Agile

  • Comprendre l'origine, les valeurs et les principes Agiles.
  • Comparer la méthode Agile au cycle en V classique.
  • Les différentes méthodes Agiles, avantages et inconvénients.
  • L'intérêt des méthodes Agiles pour les projets CX/UX.
  • Savoir quand appliquer une méthode Agile ou une méthode classique.

3 - Les 8 principes de l’Agile

  • La focalisation sur les besoins du business.
  • Livrer dans les délais.
  • Collaborer.
  • Ne jamais compromettre la qualité.
  • Construire progressivement de façon solide.
  • Développer itérativement.
  • Communiquer de façon claire et continue.
  • Exercer le contrôle.

4 - Conduire un projet Agile avec la méthode SCRUM

  • Comprendre l'approche itérative et incrémentale en Sprints.
  • Identifier le Product Owner et le Scrum Master, leurs rôles et responsabilités.
  • Définir le Backlog produit.
  • Estimer la charge des Stories.
  • Planifier la Release et le Sprint.
  • Se réunir quotidiennement pour le Scrum.
  • Effectuer la revue du Sprint.
  • Mesurer l'avancement via le Burndown chart.
  • Pratiquer l'amélioration continue avec la Retrospective de Sprint.

5 - Mettre en place un projet Agile digital

  • Composer une équipe-projet.
  • Gérer des prestataires ou internaliser le développement et le design graphique.
  • Les spécificités des projets web et mobiles.
  • Les particularités liées aux tablettes.
  • Méthodologies de tests et qualité.
  • La gestion des budgets, l’évaluation des coûts.

Les avantages cegos

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable expérience-client et UX Designer en prise de fonction.
  • Chef de projet web, infographiste, webdesigner.
  • Responsable marketing, marketing digital.
  • Responsable communication, communication digitale.
 
 
 
 

Prérequis

  • Être à l'aise avec l'ordinateur, maîtriser Internet et les fonctionnalités des sites Web.
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Les objectifs de la formation

  • Définir les enjeux du CX/UX Design.
  • Diagnostiquer et piloter l'expérience client.
  • Améliorer l'organisation et le design des interfaces (UX design).
  • Optimiser l'expérience client grâce au responsive design et à l'ergonomie mobile.
  • Gérer un projet CX/UX Design.
  • Se familiariser avec les méthodes Agile.

Points forts

  • 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, alliant le meilleur du présentiel et du digital, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus d’efficacité.
  • Des ateliers pratiques permettent au participant de s'approprier immédiatement les contenus et les outils ou méthodes webmarketing.
  • Un ou deux experts pour chaque partie du cycle garantissent un contenu actualisé.
  • Deux blogs permettent d'échanger avec sa communauté et d'actualiser ses connaissances : www.communication-digitale.net et www.marketing-strategie.fr
  • Le + digital : des quiz interactifs en salle.

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog de la communication digitale .

Qualité des formations

Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.

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Financement

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Dans nos centres
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Référence9067
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Durée : 8 jours (56h)
Référence : 9067
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