Le DMAIC est une méthode de résolution de problèmes et d’outils techniques d’amélioration des processus, appliqué sur une base projet afin d’améliorer la satisfaction des clients et d’atteindre les objectifs stratégiques de l’entreprise.
L’utilisation du DMAIC vise à améliorer la performance des processus et à maîtriser les risques, en rationalisant l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise pour réduire les coûts, les délais et augmenter la qualité.
La méthode DMAIC
La méthode se déroule selon cinq étapes.
- Définir l’objet de l’étude, son périmètre et les objectifs attendus. Identifier les activités dans lesquelles se trouvent les défauts et sélectionner avec précision les défauts mesurables. Enfin identifier les acteurs impliqués dans ce processus.
- Mesurer la situation actuelle en collectant les informations disponibles et en les classant par type de défaut. Identifier les KPI qui servent à mesurer la performance du processus.
- Analyser les dysfonctionnements en remontant aux causes racines et les formaliser par des données mesurables. Étudier l’ampleur des défauts (distinguer impact, risque, cause) et confirmer les dysfonctionnements. Faire partager l’état des lieux aux différents acteurs.
- Innover en recherchant et proposant des solutions adaptées pour chacune des causes des dysfonctionnements (éliminer, renforcer, simplifier, automatiser). Choisir les actions à retenir en fonction d’une matrice « avantage / effort » et affecter les actions aux acteurs du processus.
- Contrôler l’évolution de la nouvelle situation en améliorant le tableau de bord existant avec les nouveaux KPI, en réalisant des audits réguliers. Analyser les résultats et mesurer l’efficacité des solutions appliquées avec les acteurs du processus. Le management doit régulièrement faire le point sur l’avancement des actions envisagées.
Les outils au service de la méthode
Le DMAIC s’appuie sur de nombreux outils :
- la méthode dite du « QQOQCC » pour délimiter les défauts : « Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien » qui est une méthode empirique de questionnement. Elle a pour but de collecter les données nécessaires et suffisantes pour définir, caractériser, et rendre compte de manière complète d’une situation ou d’un processus.
- la matrice IPO « Inputs, Processus, Outputs » précise, à partir de livrables identifiés (Outputs), la démarche de recherche ou de traitement du problème (Processus) ainsi que les données d’entrée nécessaires (Inputs).
- l’analyse Pareto est bien sûr applicable aux clients, aux produits/clients, aux produits/client/canaux (20% des causes produisant 80% des effets). Cette analyse est très utile pour prendre des décisions stratégiques.
- la Méthode des 6 M (arête d’ISHIKAWA) consiste à classer les différentes causes influant l’objectif final en six grandes catégories. Elle permet ainsi de s’assurer que rien n’a été oublié dans l’analyse du problème.
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