Formation - Optimiser l'expérience client grâce au digital

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

1 - Cerner le terrain de jeu de l'expérience client, établir les personas, cartographier les parcours

• Clarifier le périmètre de l’expérience client.
• Identifier les principaux domaines du digital impliqués dans l’expérience client.
• Elaborer, avec l'aide de l'intelligence artificielle, des personas intégrant l’appétence et les usages du digital.
• Cartographier le parcours client omnicanal : Service Blueprint, Customer Journey Map, Experience map.
• Analyser les moments de vérité et points de friction,
• Identifier les optimisations possibles des parcours par le digital.

2 - Personnaliser l'expérience grâce aux données clients

• Savoir quelles données utiliser dans le respect de la RGPD.
• Repérer les outils nécessaires à l’analyse et à la compréhension des données (web analytics, CRM, CDP).
• Segmentation comportementale et analyse prédictive : churn, next best action, scoring d’intention.
• Personnaliser les parcours : intégrer les outils d’automatisation, personnaliser en temps réel, utiliser l’IA générative dans la création de contenu.
• Collecter la voix du client (VoC), feedback, verbatims et rôle de l’IA dans l’amélioration de l’expérience.

3 - Concevoir des expériences mémorables grâce à l'UX Design

• S'appuyer sur 4 piliers de l'UX : utilité, utilisabilité, accessibilité, émotion.
• Déployer les méthodes phares de l'UX: tests utilisateurs, wireframing rapide, A/B testing.
• Intégrer les principes d'accessibilité numérique et d'inclusion.
• Repérer les apports de l'UX conversationnelle : chatbots, assistants IA, interfaces vocales.

4 - Piloter l'expérience client

• Les principaux KPI de l’expérience client :
  • indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES, NS);
  • indicateurs comportementaux (taux de conversion, churn);
  • indicateurs digitaux (taux de clic, heatmaps).
• Structurer un dispositif de pilotage CX : tableaux de bord, fréquence de suivi, automatisation de reporting.
• Mettre en place une gouvernance de l’expérience : rôles et responsabilité, comité de pilotage, roadmap CX, boucles de feedback.

• Une activité personnalisée à vos enjeux et un programme de renforcement : "Un défi par semaine".