Certification Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil
La certification et la formation qui y prépare peuvent être financées via le CPF.
Formation(s) permettant d'accéder à l'examen
Découvrez-le(s) formation(s) requise(s) qui vous permettront d'accéder à la certification.
Passage de la certification
Vous êtes convoqués afin de passer les épreuves qui constituent la certification. Cette étape vous permet de valider les compétences acquises pendant la formation.
Validation de la certification
Après la délibération du jury et en cas de réussite, vous recevez votre certification attestant de vos compétences.
A qui s'adresse ce certificat ?
Prérequis
- Expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an.
Compétences attestées
N° et intitulé de la certification
RS6912 : Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueilDate d'enregistrement : 28-11-2024
Date d'échéance : 28-11-2027
Certificateur
Nom légal : EXCELLENS FORMATIONhttps://www.excellensformation.com/
Liste des compétences
- Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer.
- Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés.
- Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité.
- Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles.
- Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Déroulement de l'évaluation
Organisation de l'évaluation
Organisation de l'examen
Un délai minimal de 60 jours doit être respecté entre la fin de la formation et le passage de l'examen. Durant cette période, le candidat dispose de 45 jours pour élaborer son cahier des charges. Il reçoit sa convocation un mois avant la date de l'examen. Le candidat devra envoyer son CV et compléter la charte d'engagements. Les documents devront être envoyés au service certification à l'adresse suivante: certifications@cegos.fr.
Modalités d'évaluation et déroulement de l'examen
L'évaluation prend la forme d'une étude de cas produite par le candidat et est présentée à l’oral devant un jury d’évaluation, portant sur la gestion de l’agressivité en situation d’accueil.
La soutenance dure 1h et se déroule en présentiel.
Deux personnes sont désignées pour représenter le jury de certification :
- une personne interne à Excellens Formation (le responsable des certifications ou le directeur d’Excellens formation ou son adjointe)
- une personne externe à Excellens Formation
L'évaluation se déroule en 2 parties
1/ Première partie de l'évaluation, en amont de l'examen : le cahier des charges (rapport écrit de 10 pages maximum hors annexes).
Le rendu du cahier des charges constitue la première étape de l’évaluation. Il s’agit d’un rapport écrit à remettre au plus tard 10 jours avant la date de l’épreuve. Ce document sert de base à la soutenance orale devant le jury.
2/ Deuxième partie de l'évaluation, le jour de l'examen: la soutenance orale et le jeu de rôle.
La soutenance se déroule comme suit :
- 15 minutes : restitution du rapport écrit. Toutes les compétences du référentiel devront pouvoir être évaluées sans découpage de temps particulier entre elles.
- 15 minutes : Le jury d’évaluation interrogera le candidat sur sa compréhension et son analyse du contexte de la situation d’accueil, de ses choix de techniques et méthodes.
- 15 minutes : Jeu de rôle
- 15 minutes : Questions/Réponses avec le jury
Validation de la certification
Score minimum pour obtenir la certification: 75%. En cas de réussite, la certification sera éditée et envoyée par Excellens à l'apprenant. En cas d'échec, un rattrapage est possible. Le nouvel examen de certification est facturé.
Comment s'inscrire ?
L’inscription à la certification est finalisée auprès du certificateur lorsque le candidat est inscrit à la formation, l’a suivie et a validé les prérequis à la certification dans les 60 jours précédant la date d’examen.
Conditions d'annulation
Une fois inscrit à l’examen, le candidat s'engage à se présenter à la date choisie. Aucun report de la date de passage devant le jury de certification ou de remise des éléments demandés ne sera possible.
Prêt à franchir le pas ?
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications.
Cette certification est transversale à toutes les branches professionnelles.
Cette certification est reconnue officiellement par France Compétences et valorisée dans de nombreux secteurs.