Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients et usagers

1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients et usagers

• Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
• Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 - Faire face à une situation d’agressivité : la méthode ERIC

• Écouter et entendre le message : la désescalade.
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
• Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
• Confirmer les décisions.

3 - Conserver et retrouver son calme

• Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
• Savoir faire appel à des tiers.
• Se protéger en cas de violence imminente : parades et techniques de dégagement.
• Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues et accès aux autres ressources pour "se rétablir".

4 - Prévenir les risques d’incivilité et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients, des usagers, des administrés.
• Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
• Agir pour prévenir : les outils.
• Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 - Activités à distance

• Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".