Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients et usagers
Outils concrets et postures efficaces pour gérer les conflits
Les situations d’agressivité ou d’incivilité deviennent de plus en plus fréquentes, que ce soit dans une administration, un service public, une collectivité territoriale ou une entreprise privée.
Il ainsi incontournable de travailler sur 3 axes : soi-même, le contexte, la relation.
Cette formation s’adresse à tous les professionnels, du secteur public et du secteur privé, en contact avec des clients, des usagers ou des administrés, confrontés à des comportements difficiles, impatients ou violents.
Elle permet de :
· Reconnaître les mécanismes et signaux de montée en tension
· Mobiliser une communication adaptée et maîtrisée pour désamorcer les conflits
· Adopter des postures professionnelles protectrices sans renoncer à la qualité du service
· Prendre du recul émotionnel et préserver son équilibre personnel
· Agir en prévention pour réduire durablement les incivilités.
Grâce à une pédagogie interactive, des cas concrets tirés de la réalité terrain (public/privé), des vidéos de démonstration et des outils transposables immédiatement, cette formation renforce la capacité des équipes à préserver un climat de confiance et à faire face aux situations sensibles avec assurance et efficacité.
Cette formation peut-être associée à la certification éligible au CPF "Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil" - code RS6912- enregistrée au Répertoire Spécifique (Réf.9761).
Informations pratiques
Référence : 7568
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Éligibilité CPF
- Perfectionnement
- Certificat optionnel
- Activités à distance
A qui s'adresse cette formation ?
- Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public/ les administrés.
- Les personnes travaillant par téléphone sont invitées à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles" (Réf. 7128).
Les objectifs de la formation
- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les outils de communication appropriés.
- Récupérer sa sérénité après une incivilité.
- Prévenir et anticiper l'escalade.
Les points forts de la formation
- Pédagogie active. Les participants pratiquent des outils pour gérer leurs émotions et communiquer en situation difficile.
- Des Vidéos démonstratives à analyser et pour pratiquer
- Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
- Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
Pour s’inscrire à la certification, le candidat doit :
- Avoir suivi l'intégralité de la formation, soit un total de 14 heures.
- Avoir une expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an. Ce prérequis sera vérifié à partir du CV du candidat.
Le programme de la formation
Télécharger le programmeLa certification " Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil " (obligatoire dans le cadre d'un financement CPF)
Descriptif des compétences constituant la certification :
- Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer.
- Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés.
- Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité.
- Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles.
- Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Voir le détail de la certification, les conditions d'admission et les modalités d'inscription sur www.cegos.fr/9761 sur le site de France Compétences https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/6912/
Formation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix
Référence : 7568
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Éligibilité CPF
- Perfectionnement
- Certificat optionnel
- Activités à distance
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Forfait intra - En savoir plus
Référence : 7568
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- Éligibilité CPF
- Perfectionnement
- Certificat optionnel
- Activités à distance
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Être rappeléHoraires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Pédagogie
- Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Les solutions de financement
Comment financer cette formation ?
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Financer cette formation par le CPF
Pour toute inscription à cette formation via le CPF, le passage de la certification "Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil", enregistrée au Répertoire Spécifique (Code RS6912) est obligatoire. Le prix de la certification, incluant les frais d'examen, est déjà intégré au tarif affiché sur www.moncompteformation.gouv.fr.
Choisissez votre prochaine session
*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.
Les avis de nos clients sur la formation
/5
« Bonjour,
Formation d'excellente qualité avec un formateur vraiment pédagogue et passionnant.
Cordialement »
« formation complète, formatrice à l'écoute qui s'adapte aux participants et à leurs besoins, jeux de rôle pour mise en situation
bibliographie riche »
« locaux et supports au point, agréables et conformes à mes attentes. Petit bémol = les plateaux repas (j'aurais préféré déjeûner en extérieur/RIE ou autre) »
« J'ai beaucoup apprécié cette formation qui m'a apportée des connaissances et compétences très utiles pour mon développement professionnel et personnel.
Notre formatrice Valérie était très pédagogue et a su rendre les sujets abordés très intéressants.
je recommande vivement cette formation. »
« top c’était une super formation et Valérie est au top »
« Merci à notre formatrice Valérie »
« cette formation pourrait avoir plusieurs noms différents, elle implique beaucoup de situation de la vie, elle permets de gérer beaucoup de conversations et échanges compliqués et donne du sens aux mots. »
« formation tres bien »
« Formation intéressante très bien animée »
« Formatrice très professionnelle et intéressante. Ambiance de formation très agréable. »
« Ras »
« Une formation pragmatique et donc adaptée. »
« Très bien. »
« faire lire 80 slides sur l'agressivité n'aide en rien dans les situations réelles, des vrais mise en situations seraient beaucoup plus efficaces »
Cegos
Bonjour Madame,
Nous regrettons que la formation n'ait pas complètement répondu à vos attentes. Nous sommes à votre écoute si vous souhaitez échanger sur le contenu de votre formation à l'adresse mail : directionqualite@cegos.fr
Bonne journée,
Kevin,
Chargé de la qualité client
« Je pense que cette formation est indispensable pour toute personne en contact avec du public, surtout en cette période où les gens sont très sensibles et donc à bout... »
Opération impossible