Vous êtes ici : Accueil > Cegos, organisme de formation à Paris et en régions > Relation client > Situations difficiles de la relation client > Situations difficiles de la relation client

CPF
 
Nouvelle formule
 
Fantom Tag

Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients et usagers

Outils concrets et postures efficaces pour gérer les conflits

4,6/5
(14 avis)
  • Présentiel ou classe à distance
  • Perfectionnement
  • Certifiante
InterIntra
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
2 jours (14 heures)
activités à distancecertificat optionnel
Prix
1 550,00 €  HT
Référence
7568
Consulter les dates et villes
Choisir une session
Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours (14 heures)
activités à distancecertificat optionnel
Forfait intra - En savoir plus
4 190,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max
Référence
7568
Démarrer votre projet
Formation à la demande
Cette thématique vous intéresse ?
Nos experts conçoivent votre formation
sur-mesure !
Nous contacter

Les situations d’agressivité ou d’incivilité deviennent de plus en plus fréquentes, que ce soit dans une administration, un service public, une collectivité territoriale ou une entreprise privée.

Il ainsi incontournable de travailler sur 3 axes : soi-même, le contexte, la relation.

Cette formation s’adresse à tous les professionnels, du secteur public et du secteur privé, en contact avec des clients, des usagers ou des administrés, confrontés à des comportements difficiles, impatients ou violents.

Elle permet de :  

·       Reconnaître les mécanismes et signaux de montée en tension

·       Mobiliser une communication adaptée et maîtrisée pour désamorcer les conflits

·       Adopter des postures professionnelles protectrices sans renoncer à la qualité du service

·       Prendre du recul émotionnel et préserver son équilibre personnel

·       Agir en prévention pour réduire durablement les incivilités.

Grâce à une pédagogie interactive, des cas concrets tirés de la réalité terrain (public/privé), des vidéos de démonstration et des outils transposables immédiatement, cette formation renforce la capacité des équipes à préserver un climat de confiance et à faire face aux situations sensibles avec assurance et efficacité.

Cette formation peut-être associée à la certification éligible au CPF "Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil" - code RS6912- enregistrée au Répertoire Spécifique (Réf.9761).

Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

Prérequis

Pour s’inscrire à la certification, le candidat doit :
  • Avoir suivi l'intégralité de la formation, soit un total de 14 heures.
  • Avoir une expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an. Ce prérequis sera vérifié à partir du CV du candidat.
Programme

Le programme de la formation

1 - Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients et usagers

  • Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 - Faire face à une situation d’agressivité : la méthode ERIC

  • Écouter et entendre le message : la désescalade.
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
  • Confirmer les décisions.

3 - Conserver et retrouver son calme

  • Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
  • Savoir faire appel à des tiers.
  • Se protéger en cas de violence imminente : parades et techniques de dégagement.
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues et accès aux autres ressources pour "se rétablir".

4 - Prévenir les risques d’incivilité et mieux les anticiper

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients, des usagers, des administrés.
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
  • Agir pour prévenir : les outils.
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 - Activités à distance

  • Trois modules e-learning : "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A" ; "L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B" et "Maîtriser ses émotions".

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les outils de communication appropriés.
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité.
  • Prévenir et anticiper l'escalade.
Pédagogie

Pédagogie

La certification " Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil " (en option, hors inscription via le CPF)

La certification "Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil " permet la reconnaissance de vos compétences en prévention et gestion des situations conflictuelles au contact du public.

Descriptif des compétences constituant la certification :

  • Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer.
  • Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés.
  • Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité.
  • Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles.
  • Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.

Voir le détail de la certification, les conditions d'admission et les modalités d'inscription sur www.cegos.fr/9761 sur le site de France Compétences https://www.francecompetences.fr/recherche/rs/6912/

Dispositif pédagogique

  • Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Pédagogie active. Les participants pratiquent des outils pour gérer leurs émotions et communiquer en situation difficile.
  • Des Vidéos démonstratives à analyser et pour pratiquer
  • Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
  • Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
En savoir plus

Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Financer cette formation par le CPF

Pour toute inscription à cette formation via le CPF, le passage de la certification "Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil", enregistrée au Répertoire Spécifique (Code RS6912) est obligatoire. Le prix de la certification, incluant les frais d'examen, est déjà intégré au tarif affiché sur www.moncompteformation.gouv.fr.

Reviews

Les avis de nos clients sur la formation

4,6
86%
0%
7%
0%
7%
...Loading
...Loading
...Loading
Mesurez l'impact environnemental de votre formation

Sessions

Mise à jour le 29/01/2026
  • 1 550,00 € HT
    Dernières places
    Session garantie *
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 1 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
* En savoir plus sur session garantie

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

Formation - Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients et usagers