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Formation - Faire face sereinement aux situations difficiles à l’accueil

3 outils pour rester calme face aux tensions

  • Présentiel ou classe à distance
  • Fondamental
InterIntra
PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Durée
3h30
Prix 2026
550,00 €  HT
Référence
9689
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Dans vos locaux ou à distance
Durée
3h30
Forfait intra - En savoir plus
2 490,00€ HT
Prix pour un groupe de 12 personnes max
Référence
9689
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Comment rester calme et professionnel face à un client ou un usager agressif ?

Cet atelier vous apporte des outils simples et concrets pour garder votre sang-froid, même dans les situations les plus tendues à l’accueil. En seulement 3h30, vous repartirez avec des techniques directement applicables pour désamorcer la tension, sans vous épuiser.
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Professionnels de l’accueil en lien direct avec du public ou des clients : réception, guichet, agence, standard, services client, services publics.

Prérequis

  • Aucun prérequis.
Programme

Le programme de la formation

1 - Outil 1 - Gérer ses émotions pour rester maître de soi

  • Comprendre ce qui déclenche l'agressivité chez un client, un usager.
  • Repérer ses émotions en situation tendue.
  • Prendre du recul pour éviter les réactions impulsives.
  • Exercices pour renforcer sa stabilité émotionnelle

2 - Outil 2 - Respirer et se recentrer en situation

  • Appliquer des techniques simples de respiration pour garder le contrôle.
  • Se recentrer rapidement face à un client difficile.
  • S’exercer à garder une posture calme et assurée.

3 - Outil 3 - Communiquer avec calme et fermeté

  • Exprimer ses limites sans agressivité grâce à l'assertivité.
  • Ecouter activement pour apaiser les tensions.
  • Mise en situation : gérer une agression verbale sans perdre ses moyens.
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Mieux gérer ses émotions face à l'agressivité.
  • Retrouver son calme dans l'instant.
  • S'exprimer de façon à désescalader les tensions.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Une formation atelier immédiatement opérationnelle : chacun des 3 outils est immédiatement mis en pratique.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001 et Qualiopi.
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Sessions

Mise à jour le 15/12/2025
  • 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 550,00 € HT
    Places disponibles
    S'inscrire
    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
  • 550,00 € HT
    Places disponibles
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
  • 550,00 € HT
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    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
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    Le lien de connexion à la formation à distance sera envoyé au participant quelques jours avant le début de sa formation.
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    L’adresse du centre de formation sera communiquée 3 semaines avant le début de la formation
* En savoir plus sur session garantie

Les avantages CEGOS

140 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

Nous réalisons 96% des sessions garanties.
Il est possible que, pour des raisons pédagogiques, nous estimions que la session ne peut-être maintenue, nous vous proposerons alors de vous reporter sur une autre date à distance ou dans une ville proche.

Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

Les avis stagiaires sont
certifiés par Avis Vérifiés

La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Cegos.fr est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 "avis en ligne" et au référentiel de certification NF522 V2 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014. En savoir plus

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