Formation - Faire face sereinement aux situations difficiles à l’accueil

1 - Outil 1 - Gérer ses émotions pour rester maître de soi

• Comprendre ce qui déclenche l'agressivité chez un client, un usager.
• Repérer ses émotions en situation tendue.
• Prendre du recul pour éviter les réactions impulsives.
• Exercices pour renforcer sa stabilité émotionnelle

2 - Outil 2 - Respirer et se recentrer en situation

• Appliquer des techniques simples de respiration pour garder le contrôle.
• Se recentrer rapidement face à un client difficile.
• S’exercer à garder une posture calme et assurée.

3 - Outil 3 - Communiquer avec calme et fermeté

• Exprimer ses limites sans agressivité grâce à l'assertivité.
• Ecouter activement pour apaiser les tensions.
• Mise en situation : gérer une agression verbale sans perdre ses moyens.