Formation - Premiers réflexes face aux incivilités et agressions physiques clients et usagers

1 - Se situer sur l’échelle des agressions : des incivilités aux agressions physiques avérées

• Identifier causes et conséquences des situations vécues par le groupe.
• Se situer sur le baromètre des violences.
• Le cadre réglementaire et les erreurs à éviter.

2 - Adopter les bons réflexes à chaque niveau d’escalade de la violence

• Posture et langage corporel.
• A dire et à ne pas dire.
• Techniques de gestion émotionnelle et du stress.

3 - Se protéger et assurer sa sécurité immédiatement

• Gérer la distanciation et l'environnement proche.
• Le positionnement et les parades défensives.
• Les techniques de dégagement.

4 - Se rétablir après une agression

• Bonnes pratiques.
• Ressources collectives et externes.