Formation - Traiter les réclamations clients et usagers avec succès
Transformer un client mécontent en client fidélisé en multicanal
Comment transformer le pépin qu'est la réclamation en pépite pour l'expérience client ?
Dans ce moment de vérité du parcours client, et dans un contexte de digitalisation accélérée et d’exigence croissante des clients, savoir traiter une réclamation client ne relève plus seulement de la courtoisie, mais constitue un levier stratégique de satisfaction, de fidélisation et de différenciation concurrentielle.
Grâce à une approche pratique, multicanale et comportementale, vous serez en mesure de répondre efficacement à toutes les situations, quel que soit le canal utilisé (face-à-face, téléphone, e-mail,).
Informations pratiques
Référence : 1038
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Perfectionnement
- Activités à distance
A qui s'adresse cette formation ?
- Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
Les objectifs de la formation
- Désamorcer les tensions liées aux réclamations.
- Structurer et adapter ses réponses quel que soit le canal utilisé.
- Valoriser les solutions pour renforcer la satisfaction.
Les points forts de la formation
- Tous types de réclamations traités : écrits, face-à-face, téléphoniques.
- Chacun travaille sur ses propres réclamations.
- Les exercices pratiques permettent d'appliquer tout de suite les techniques.
Cegos, certifié ISO 9001 et Qualiopi, garantit la qualité et la fiabilité de ses formations et certifications. En savoir plus
Prérequis
- Aucun.
Le programme de la formation
Télécharger le programmeFormation qui regroupe des participants de différentes entreprises au sein d'une même session fixe.
Prix 2026
Référence : 1038
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Perfectionnement
- Activités à distance
Formation dispensée au sein de votre entreprise, regroupant vos collaborateurs, dans le cadre d'une session dédiée.
Forfait intra - En savoir plus
Référence : 1038
- Durée : 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou classe à distance
- 4Real 4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
- Perfectionnement
- Activités à distance
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Être rappeléHoraires
Nos formations débutent à 9h et se terminent entre 17h et 18h. Pour vous accueillir, nos centres sont ouverts dès 8 heures. Un petit déjeuner d'accueil vous est proposé avant la formation.
Pédagogie
- Identification des problématiques individuelles. Alternance d'animations en plénière, sous-groupe et en individuel. Études de cas. Mises en situation. Travaux individuels de transposition. Plan d'actions pour retour dans la structure.
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Les solutions de financement
Comment financer cette formation ?
OPCO et financement de la formation
Les opérateurs de compétences (OPCO) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Choisissez votre prochaine session
*Nous nous engageons à réaliser les sessions identifiées par "session garantie". Ces sessions sont maintenues sauf force majeure.
Les avis de nos clients sur la formation
/5
« Une formation de très bon niveau avec une formatrice (Mme Dumoisy) excellente !! »
« Bonne formation »
« Excellente formation, merci surtout à la formatrice qui était très pertinente. elle vraiment adapté à notre à nos besoin pendant toute la période de la formation. »
« RAS »
« parfait »
« La formation a été très intéressante et enrichissante, elle m'a permis d'identifier les actions sur lesquelles je peux agir, de remettre en lumière les attentes d'un client ainsi que de me rappeler les bonnes pratiques et méthodologies de communication avec un client lors du traitement d'une réclamation. »
« ... »
« Bonne programme de formation avec une excellente formatrice, je recommande. »
« Formation pertinente et enrichissante »
« Formation bien équilibrée entre temps passé présentation / " travaux pratiques en petits groupes ou individuels" . La qualité de l'animation est très bonne. Je n'ai pas senti de " décrochage" de ma part ou de celle des autres participants tout au long de ces 2 jours. »
« Formation très enrichissante pour la connaissance du client et le traitement des réclamations »
« Formation en petit comité très dynamique avec un formateur au top »
Opération impossible