Formation - ITIL® 5 Foundation

1 -

Concepts clés de la gestion des produits et services numériques

• Définir la gestion des produits et services numériques et son objectif.
• Définir les concepts clés de produit, service, produit numérique et service numérique.
• Définir le cycle de vie des produits et services ITIL en tant que concept fondamental.
• Définir les offres de services et les interactions de service.
• Expliquer comment les offres de services et les interactions de service soutiennent la consommation de services.
• Définir la valeur, la co-création de valeur, le coût et le risque dans la gestion des services.
• Comprendre la différence entre les résultats produits et les résultats obtenus.

2 -

Relations de service

• Expliquer comment l’utilité, la garantie, l’expérience utilisateur et la durabilité contribuent à la co-création de valeur.
• Définir les concepts clés des relations de service : fournisseur de services, consommateur de services, vendeur de produits numériques, parcours de service, qualité de service, niveau de service et accord de niveau de service (SLA).
• Définir les relations de service de base, coopératives et collaboratives.
• Comprendre les différences entre les fournisseurs de services, les consommateurs de services et les vendeurs de produits numériques.
• Comprendre les distinctions entre les modèles de relations de base, coopératif et collaboratif.

3 -

Le système de valeur ITIL (ITIL VS)

• Connaître les composantes du système de valeur ITIL et leur rôle au sein d’une organisation : principes directeurs, gouvernance, chaîne de valeur, pratiques de management et amélioration continue.
• Expliquer le système de valeur ITIL et son objectif dans l’activation de la cocréation de valeur à travers les produits et les services.

4 -

Gouvernance

• Définir la gouvernance et son rôle dans la direction et le contrôle d’une organisation.
• Expliquer la nature habilitante de la gouvernance et les activités clés par lesquelles elle soutient la co-création de valeur.

5 -

Principes directeurs ITIL

• Expliquer comment le retour d’information contribue à la co-création de valeur.
• Expliquer comment les principes directeurs ITIL doivent être appliqués dans différents contextes.
• Décrire comment les principes directeurs ITIL interagissent pour soutenir une prise de décision efficace et l’amélioration continue.

6 -

Chaîne de valeur et pratiques de management ITIL

• Identifier l’objectif de chaque activité du cycle de vie des produits et services ITIL au sein de la chaîne de valeur.
• Mémoriser les termes clés et les définitions relatifs aux activités de la chaîne de valeur.
• Expliquer comment les activités de la chaîne de valeur sont soutenues par les pratiques de management pour permettre la création de valeur.
• Comprendre le rôle des pratiques de management au sein du système de valeur ITIL.
• Expliquer la structure et les avantages des guides officiels de pratiques ITIL.

7 -

Flux de valeur : cartographie et management

• Connaître l’objectif et les concepts clés de la cartographie et du management des flux de valeur.
• Comprendre la relation entre la cartographie des flux de valeur numérique et le management des flux de valeur.

8 -

Amélioration continue

• Décrire l’amélioration continue au sein du système de valeur ITIL et son rôle dans les organisations.
• Comprendre les étapes du modèle d’amélioration continue ITIL.

9 -

Les quatre dimensions de la gestion des produits et services

• Expliquer les quatre dimensions ITIL de la gestion des produits et services et leur importance dans une approche holistique.
• Comprendre comment l’IA peut contribuer au cycle de vie du développement des produits et services.
• Comprendre le modèle de capacité IA ITIL.

10 -

Intégration d’ITIL avec d’autres référentiels

• Comprendre comment ITIL et DevOps se complètent tout au long du cycle de vie des produits et services.
• Reconnaître comment les pratiques ITIL peuvent collaborer efficacement avec les modes de fonctionnement DevOps.
• Comprendre pourquoi la gestion de projet est importante dans l’application des pratiques ITIL.
• Comprendre comment ITIL peut être combiné avec PRINCE2 Project Management ou PRINCE2 Agile pour livrer des produits et services de manière efficace.