AFDAS : Dispositif de professionnalisation des assistants formation et des managers de proximités
« La co-construction avec Cegos a clairement fait la différence. Le dispositif est parfaitement aligné avec notre réalité terrain et apporte des outils immédiatement applicables. Nous avons observé une montée en confiance des équipes et une amélioration concrète de la qualité des échanges. »
Valérie SCHAEKOWIEZ, Directrice, Direction Nationale des Opérations, AFDAS
Renforcer la qualité des entretiens téléphoniques et structurer les pratiques pour consolider la satisfaction des entreprises adhérentes et des particuliers
Dans le contexte de la réforme de la formation, caractérisé notamment par une montée en exigence sur la qualité de la relation à distance et un fort développement de ses activités, AFDAS souhaite professionnaliser ses Assistants Formation et ses managers de proximité. L’objectif est d’harmoniser les pratiques, renforcer l’efficacité des entretiens téléphoniques et développer la confiance des équipes dans leurs interactions quotidiennes avec les adhérents.
AFDAS confie à Cegos la conception et le déploiement d’un dispositif global, coconstruit avec les équipes internes et un référent métier « manager de proximité » . Le programme s’appuie sur des situations réelles issues du terrain et intègre des outils opérationnels directement exploitables. Deux parcours complémentaires sont déployés : l’un destiné aux Assistants Formation, centré sur la structuration des entretiens, l’autre destiné aux managers de proximité, orienté accompagnement et montée en compétences des équipes.
La pédagogie privilégie la pratique, avec des mises en situation, des exercices collaboratifs et l’analyse d’appels réels. Cette approche favorise l’ancrage des compétences et le partage de pratiques entre pairs. Le dispositif renforce également la cohésion entre les équipes et développe une dynamique collective autour des enjeux de la relation client.
Grâce à cette démarche, AFDAS dispose aujourd’hui de pratiques harmonisées et d’équipes plus confiantes, capables de conduire des entretiens téléphoniques efficaces et adaptés aux enjeux opérationnels.
📊 Résultats
- NPS de 86 pour les managers et 71 pour les Assistants Formation
- Jusqu’à 95 % de note d’utilité sur les formations managers
- Atteinte des objectifs jusqu’à 90 % pour les Assistants Formation
- Renforcement de la cohésion et du partage de pratiques entre équipes
📈 Facteurs clés de succès
- Dispositif coconstruit avec l’ensemble des parties prenantes
- Pédagogie active basée sur des cas réels et des mises en situation
- Outils opérationnels directement transférables sur le terrain
- Qualité du pilotage alliant exigence et flexibilité
- Forte implication des managers dans le dispositif
À propos de l'AFDAS
AFDAS est l’opérateur de compétences (OPCO) des secteurs de la culture, des industries créatives, des médias, de la communication, des télécommunications, du sport, du tourisme, des loisirs et du divertissement. Au quotidien, AFDAS accompagne les entreprises dans leurs stratégies de développement des compétences afin de faire de la formation un investissement durable au service de leur performance. L’organisation soutient également les parcours professionnels de publics aux trajectoires singulières, comme les intermittents du spectacle, les artistes-auteurs, les journalistes pigistes ou les sportifs de haut niveau. Par son rôle stratégique d’OPCO, AFDAS agit pour développer les compétences, accompagner les transformations des métiers et faire grandir durablement les individus comme les organisations.
