BENU : Parcours blended "Conseiller de Confiance"
« Ce parcours nous a permis de transformer une ambition stratégique en réalité vécue.
L’expertise de Cegos et sa compréhension fine de nos équipes de terrain ont permis à nos pharmaciens d’adopter pleinement leur rôle de conseillers de confiance.
L’impact a été immédiat : plus de confiance, un engagement renforcé et un langage commun de l’excellence du service dans toutes les régions. C’est un véritable tournant culturel. »
Melissa Gary-Bobo, People Development Manager, Pharmacies BENU | Phoenix Pharma Suisse
Permettre aux équipes de transformer chaque interaction client en confiance durable
Pour relever les défis d’un marché de la santé hautement concurrentiel, les Pharmacies BENU ont lancé une transformation visant à redéfinir le rôle de leurs équipes en pharmacie, en passant de simples fournisseurs de soins à conseillers de confiance, capables de créer des expériences clients mémorables.
En partenariat avec Cegos, BENU a co-construit le "Trusted Advisor Blended Learning Journey", centré sur les défis du terrain. Ce parcours de 12 semaines comprend un auto-diagnostic, des ateliers expérientiels, du digital en autoformation, des défis hebdomadaires en situation de travail, un système de co-coaching entre pairs et des plans d’action 7-30-60-90.
Conçu pour ancrer l’excellence du service et le changement de posture, ce parcours transforme l’état d’esprit et les habitudes, renforçant la capacité à créer de la confiance et une relation clients unique.
Proposé en français, allemand et italien, il garantit cohérence et pertinence culturelle tout en développant une culture de service partagée.
Au-delà de la formation, ce programme constitue un pilier stratégique de la transformation de BENU, visant à attirer et fidéliser les talents tout en améliorant l’expérience client.
📊 Résultats
- Plus de 250 apprenants inscrits ; 96 % de taux de certification
- Confiance des apprenants en hausse de 3,55 points sur l’engagement client
- Satisfaction des apprenants élevée : 3,9/4
- Prix Argent aux Brandon Hall Award dans la catégorie Best Use of a Blended Learning Program
📈 Facteurs clés de succès
- Co-construction avec les apprenants, facilitateurs et équipes L&D pour refléter la réalité métier
- Parcours blended structuré combinant présentiel, digital et mises en pratique terrain
- Déploiement trilingue (FR/DE/IT) garantissant inclusion et pertinence régionale pour ce déploiement en Suisse
- Système de co-coaching favorisant le changement comportemental, l’appropriation et le transfert durable des acquis.
À propos de Pharmacies BENU
BENU Pharmacies SA est un réseau de pharmacies en croissance constante qui compte plus de 99 pharmacies et plus de 900 collaborateurs dans toute la Suisse. Outre une riche offre de produits, leurs clients bénéficient de leurs solides compétences en matière de conseil.
