DB Schenker : Renforcer la qualité de l'expérience client
« Cegos nous a apporté une vraie expertise sur la relation client et a fait preuve d’une remarquable adaptabilité notamment lors de changement d’animation du présentiel au distanciel en fonction du contexte de notre entreprise. Merci à eux. »
Sophie Cloix, Responsable formation - Training Manager, DB Schenker
Développer une relation client proactive et qualitative
Dans un secteur en pleine mutation, marqué par la digitalisation et des contraintes environnementales croissantes, DB Schenker a souhaité renforcer les compétences de ses affréteurs en matière de relation client. Ces collaborateurs, en contact direct avec les clients, jouent un rôle clé dans l’image de marque et la satisfaction client.
Cegos a conçu et déployé un parcours de formation sur-mesure visant à accompagner jusqu’à 260 affréteurs. L’objectif ? Sensibiliser les participants à l’importance de leur rôle, développer leurs compétences en communication et gestion des émotions, et renforcer leur posture proactive face aux clients.
Le programme alterne apports théoriques et mises en situation, en travaillant des aspects essentiels tels que la gestion des attentes, la réactivité, la communication positive et la gestion du stress face aux situations difficiles. Les affréteurs sont ainsi mieux préparés pour gérer les interactions quotidiennes, qu’elles soient téléphoniques ou écrites, tout en respectant les engagements contractuels du transport.
Grâce à cette formation, DB Schenker a pu homogénéiser les pratiques de ses équipes et optimiser l’expérience client, en consolidant une relation commerciale durable et performante.
📊 Résultats
- 260 affréteurs formés à travers plusieurs sessions
- Amélioration de la gestion des émotions et du stress face aux imprévus
- Développement d’une posture proactive pour renforcer la relation client
- Harmonisation des pratiques pour une meilleure cohérence dans l’approche client
📈 Facteurs clés de succès
- Une formation sur-mesure adaptée aux spécificités et aux enjeux de DB Schenker
- Des supports pédagogiques validés et remis à chaque participant et au service formation
- Un suivi personnalisé des stagiaires pour assurer l’efficacité du dispositif
- Une intervenante experte validée par l’équipe projet, garantissant un accompagnement qualitatif et impactant
À propos de DB Schenker
DB Schenker est un leader mondial de la logistique et du transport, offrant des solutions complètes en transport terrestre, aérien, maritime et gestion de la chaîne d’approvisionnement. Présente dans plus de 130 pays avec 76 000 collaborateurs, l’entreprise accompagne ses clients dans tous les secteurs, de l’industrie à la santé, grâce à un réseau logistique international et des services sur mesure.
