STEF : Démarche Customer Care
« Cette formation, conçue sur mesure, a réellement répondu à nos attentes. Elle a été un élément indispensable dans l’accompagnement des équipes dans cette transformation. C’est une très belle réussite. »
Leslie CREPEAU, Responsable Formation France, STEF
Accompagner le Groupe STEF dans son projet de transformation
Dans le cadre de son plan stratégique, le groupe STEF, leader Européen de l’approvisionnement alimentaire, souhaite positionner le Customer Care en axe majeur de sa culture d’entreprise. Ce projet de transformation engendre des réorganisations de services, des redéfinitions de missions et la mise en œuvre de nouveaux process et outils.
En France, Cegos a été choisi pour accompagner dans cette transformation des BU opérationnelles par un dispositif sur-mesure visant à mobiliser chaque niveau de l’écosystème des Customer Services (CODIR BU, CODIR Filiale, interlocuteurs internes des Customer Services…).
Un groupe projet transverse a d’abord été constitué, réunissant des représentants de chaque partie-prenante du projet. Cette approche collaborative a permis de concevoir et de déployer la démarche Customer Care, en s’appuyant sur des leviers clés :
- Écouter la voix du client pour mieux comprendre ses attentes
- Construire les Personae clients afin de personnaliser l’approche
- Décrire les parcours clients et identifier les moments de vérité
- Repérer les niveaux de criticité pour anticiper les points d’amélioration
- Favoriser l’omnicanalité et harmoniser l’expérience client
Les livrables issus des ateliers de travail ont constitué le socle de la formation sur-mesure déployée auprès des équipes des Customer Services.
Après une phase pilote réussie auprès d’une première BU opérationnelle, le dispositif a été adapté et déployé dans 4 nouvelles BU. Grâce à cet accompagnement, le Groupe STEF renforce sa culture client et outille ses équipes pour une expérience client optimisée et alignée avec ses ambitions stratégiques.
📊 Résultats
- 63 sessions réalisées auprès des Customer Services par une équipe socle de 6 formateurs Cegos dédiés et acculturés aux spécificités de chaque BU
- Un score NPS des participants de 75%, témoignant de la satisfaction
- Une note d’utilité de 87,5%, soulignant la pertinence et l’impact du programme
📈 Facteurs clés de succès
- Capacité à orienter les équipes de direction des BU dans la conduite du changement
- Animer un groupe projet transverse STEF pour s’approprier la démarche Customer Centrix et produire l’ensemble des livrables nécessaires à la mise en œuvre de la formation
- Expertise pédagogique de Cegos pour mobiliser tous les profils de collaborateurs autour du projet Customer Care, quel que soit leur niveau de responsabilité au sein des BU
À propos du groupe STEF
Leader européen du transport et de la logistique sous température contrôlée, le groupe STEF accompagne depuis plus de 100 ans les acteurs de la chaîne agroalimentaire. Présent dans plusieurs pays européens, le groupe conçoit des solutions de transport, de stockage et de conditionnement pour les produits frais, surgelés et alimentaires sensibles. STEF place l’innovation, la performance opérationnelle et la responsabilité environnementale au cœur de sa stratégie afin de construire une supply chain alimentaire plus durable et plus respectueuse des équilibres humains et territoriaux.
