Formation - Spécial Assistant(e)s : Mieux communiquer par téléphone ou en visio

1 - Installer les points clés de la communication au téléphone ou en visio

• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
• Gérer son environnement physique pour que l'image donnée en visio soit professionnelle et cohérente avec l'image de l'entreprise.
• Utiliser sa voix et sa gestuelle comme un outil pour développer son impact.
• Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur, que celui-ci active sa caméra ou pas.

2 - Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication

• Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
• Cadrer le temps de l'appel.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
• Réaliser immédiatement les actions faisant suite à l'entretien pour alléger sa charge mentale.

3 - Traiter l'appel avec tact et pertinence

• Préparer et réussir ses appels :
• décrire les types d'appel les plus fréquents ;
• rédiger les réponses à y apporter.
• Faire un barrage.
• Filtrer élégamment :
• faire patienter, mettre en attente ;
• transférer ;
• reprendre un correspondant avec courtoisie.
• Prendre un message pertinent et fidèle.
• Valoriser les réponses apportées.

4 - Être à l'aise dans les situations délicates

• Mettre en confiance.
• Désamorcer les tensions.
• Canaliser un interlocuteur bavard.
• Calmer un mécontent, un agressif.
• Gérer un impatient.
• Déjouer les manœuvres d'intimidation.