Formation - Responsable Expérience Client

• Un autodiagnostic.

1 - Définir le parcours client et la promesse d'expérience client

• Définir la stratégie de connaissance client  et les canaux de collecte.
• Analyser les besoins et spécificités des segments clients.
• Écouter la voix du client.
• Compléter avec le benchmark concurrence.
• Développer la segmentation, le modèle d'engagement et la stratégie omnicanal.

2 - Mettre en relation expérience voulue et solutions proposées

• Définir les axes d'amélioration prioritaires.
• Proposer des solutions répondant aux attentes clients : produits, services, discours client.
• Piloter la mise en œuvre des solutions.
• S'assurer de la cohérence de l'expérience cross canal.

3 - Piloter la performance de l'exécution

• Piloter l'écoute client dans un objectif d'amélioration permanente.
• Piloter les coûts.
• Choisir les KPI appropriés.

4 - Porter la voix du client

• Garantir la cohérence des parcours et le respect des intérêts du client.
• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client.
• Développer les outils de communications internes utiles.
• Communiquer pour faire progresser l'expérience client.

• Un module @expert : "Construire le parcours client".