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Formation - Responsable Expérience Client

Développer et faire vivre le capital client

  • Présentiel ou classe à distance
  • Perfectionnement
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    4REAL© est la nouvelle génération de formations Cegos : des parcours mixtes, individualisables, axés sur la transposition en situation de travail pour plus de performance
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PRESENTIEL OU CLASSE A DISTANCE
Référence
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Durée
3 jours (21h)
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Prix
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Le responsable de l'expérience client analyse les parcours de client sous l'angle omnicanal. Maillon indispensable entre le client et l'entreprise, il développe ou fait développer des solutions fonctionnelles qui répondent aux attentes des clients. Chef d'orchestre de la satisfaction client, il met tout en oeuvre pour rendre l'expérience client.
Cette formation au métier de Responsable Expérience Client vous apporte les outils pour piloter les actions au service de la satisfaction clients et porter la voix du client en interne.
Consulter le programme de cette formation en 2022
Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui

  • Responsable expérience client, responsable parcours client.
  • Toute personne en charge de l'expérience client.

Prérequis

  • Aucun.
Programme

Le programme de la formation

Avant le présentiel
  • Un autodiagnostic.
Pendant le présentiel

1 - Définir le parcours client et la promesse d'expérience client

  • Définir la stratégie de connaissance client  et les canaux de collecte.
  • Analyser les besoins et spécificités des segments clients.
  • Écouter la voix du client.
  • Compléter avec le benchmark concurrence.
  • Développer la segmentation, le modèle d'engagement et la stratégie omnicanal.

2 - Mettre en relation expérience voulue et solutions proposées

  • Définir les axes d'amélioration prioritaires.
  • Proposer des solutions répondant aux attentes clients : produits, services, discours client.
  • Piloter la mise en œuvre des solutions.
  • S'assurer de la cohérence de l'expérience cross canal.

3 - Piloter la performance de l'exécution

  • Piloter l'écoute client dans un objectif d'amélioration permanente.
  • Piloter les coûts.
  • Choisir les KPI appropriés.

4 - Porter la voix du client

  • Garantir la cohérence des parcours et le respect des intérêts du client.
  • Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client.
  • Développer les outils de communications internes utiles.
  • Communiquer pour faire progresser l'expérience client.
Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible
  • Un module @expert : "Construire le parcours client".
Objectifs

Les objectifs de la formation

  • Développer la connaissance et la compréhension des clients de l'entreprise.
  • Valoriser le capital clients via des actions ciblées.
  • Propager en interne la voix du client.
Evaluation

Evaluation

  • Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
Points forts

Les points forts de la formation

  • Formation complète : méthodes et comportements du responsable expérience client.

  • Boîte à outils digitale pour transposer rapidement à sa situation professionnelle.

Qualité des formations

Cegos est certifié Iso 9001, Qualiopi et qualifié OPQF.
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Financement

Les solutions de financement

OPCO et financement de la formation

Les opérateurs de compétences (OPCO, ex-OPCA) travaillent avec Cegos depuis de nombreuses années. Leurs missions évoluent depuis janvier 2019 grâce à la loi "Avenir professionnel". Toutefois, plusieurs dispositifs de financement sont accessibles selon les critères de prise en charge de chaque OPCO.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

En savoir plus sur les OPCO.

Dates et villes

Mise à jour le 26/11/2021

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Les avantages CEGOS

40 000 stagiaires
formés chaque année

96% de maintien de sessions garanties

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Habilitation consultants
formateurs

Les 1000 formateurs Cegos sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d'habilitation spécifique. Trois éléments clés :


  • Expertise dans un métier, un domaine professionnel
  • Formation aux outils pédagogiques,
  • Supervision systématique par nos responsables pédagogiques.

Résultat : 9,3/10 en note pédagogique. La référence sur le marché !

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