Formation - Responsable Expérience Client

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

1 - Définir le parcours client et la promesse d'expérience client

• Définir la stratégie de connaissance client et les canaux de collecte.
• Analyser les besoins et spécificités des clients cibles.
• Prendre en compte les nouveaux usages et les enjeux de durabilité.
• Donner vie à ses personas.
• Vérifier la cohérence entre les processus et le parcours client.
• Écouter la voix du client.
• Développer le modèle d'engagement.

2 - Mettre en relation expérience voulue et solutions proposées

• Définir les axes d'amélioration prioritaires.
• Proposer des solutions répondant aux attentes clients : produits, services, discours client.
• Piloter la mise en œuvre des solutions.
• S'assurer de la cohérence de l'expérience cross-canal.

3 - Piloter la performance de l'exécution

• Piloter l'écoute client dans un objectif d'amélioration permanente.
• Recueillir les insights : les outils digitaux, le social listening.
• Choisir les outils de CXM et les KPI appropriés.

4 - Porter la voix du client

• Sensibiliser tous les collaborateurs à la culture client.
• Développer les outils de communications internes utiles.
• Communiquer et engager en interne pour faire progresser l'expérience client.

• Un module @expert : "Construire le parcours client" et un programme de renforcement : "un défi par semaine pendant 7 semaines".