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EDF : Développer les compétences relationnelles clés

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« Cegos nous a accompagné en formant les managers et les formateurs des conseillers clientèles, ainsi qu’en concevant avec nous en mode Design Thinking les modules de formation et enfin par un pilotage de projets efficace et proche.
Un des facteurs clefs de succès majeur de ce projet est la synergie entre EDF et Cegos avec une vision partagée de la formation, couplée à une équipe de consultants Cegos mobilisées et un accompagnement sur toute la durée du projet. »

Afrodita DZAFERI, Cheffe de Projets, EDF - DRH Groupe – Direction Formation et Professionnalisation

Relever le défi des soft skills avec un programme de formation dédié aux équipes conseillers clientèle

Afrodita DZAFERI, Cheffe de Projets, EDF - DRH Groupe – Direction Formation et Professionnalisation



Afin de se différencier de la concurrence, EDF souhaitait proposer à ses clients une expérience client d’excellence. Les métiers de la relation client évoluant dans un contexte d’intelligence artificielle, le parti pris était d’humaniser la relation client lors des contacts téléphoniques.

EDF a donc créé en partenariat avec Cegos un parcours de formation basé sur les Compétences Relationnelles Clés. Ce programme a été pensé dans une logique de symétrie des attentions : Cegos a formé l’écosystème managérial autour des conseillers de clientèle (des responsables d’équipes aux CODIRs régionaux, en passant par les formateurs internes et leurs managers). L’objectif est de faire évoluer leurs pratiques managériales et leurs relations interpersonnelles pour pouvoir inspirer positivement les conseillers et les former. Les équipes EDF ont ensuite été autonomes sur le déploiement de la formation de leurs 6 000 conseillers clientèle.

A l’issue du programme, les stagiaires ont fait évoluer leur savoir-être via les compétences relationnelles clés : écoute authentique, maîtrise émotionnelle, orientation solution, coopération et engagement. Le challenge était de faire en sorte qu’ils changent de posture et d’état d’esprit, en dépit de la difficulté à ancrer de nouveaux réflexes comportementaux. Une pérennisation est aujourd’hui assurée avec des sessions d’ancrage et la formation des nouveaux arrivants.

Résultats

  • Le programme est recommandé par 91% des participants.
  • 5% d’augmentation de la satisfaction client.
  • La grille d’évaluation de la performance et des compétences a été revue au regard des compétences relationnelles clés. Les pratiques ont changé et sont en cours d’ancrage, les clients en témoignent.

Facteurs clés de succès

  • Conception en mode Design Thinking qui a inclus l’ensemble des parties prenantes du projet.
  • Symétrie des attentions: formation de toute la chaine hiérarchique.
  • Identification et formation de facilitateur pour renforcer l’efficacité du déploiement.
  • Des apprentissages distribués dans le temps pour ancrer une compétence avant d’en travailler une autre.
  • Sponsorship du management, conduite du changement et communication efficace.

À propos d'EDF

Premier électricien mondial, le groupe EDF rassemble tous les métiers de la production, du commerce et des réseaux d’électricité.

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